Gestalten Sie ein nahtloses Verbrauchererlebnis als nachhaltigen Wettbewerbshebel.

Wir leben in einer Zeit des Überkonsums, der Überinformation. Unsere Benutzer, unsere Verbraucher haben mehr Auswahl als je zuvor. Um darauf zu reagieren, müssen sich unsere Unternehmen verändern und ihre Kunden statt des Produkts wieder in den Mittelpunkt des Einkaufserlebnisses stellen.

Heute sind Unternehmen, die ihre Verbraucher bereits wieder in den Mittelpunkt ihres Einkaufserlebnisses gestellt haben, die großen Gewinner in diesem Rennen. Unternehmen, die diesen Hebel nutzen konnten, um ihren Marktanteil zu gewinnen, auch wenn sie weder die mächtigsten noch die reichsten sind. Schauen Sie einfach ein wenig hinter uns: Warum Google Yahoo schlägt, warum Apple weiß, wie man ein Telefon zwei- oder sogar dreimal so teuer verkauft wie andere Hersteller oder warum Uber Sie sehr schnell dazu gebracht hat, traditionelle Taxis zu vergessen. 

Das nahtlose Verbrauchererlebnis liegt auf halbem Weg zwischen menschenzentriertem Design und der Geschäftsstrategie des Unternehmens. Es kann definiert werden als: 

Die Denkweise eines Unternehmens, dem richtigen Verbraucher stets das richtige Produkt im richtigen Kontext über den besten Kanal zu liefern. 

Die 4 Säulen des nahtlosen Erlebnisses sind dann der Verbraucher, Inhalt, Kontext und Kanal. 

 

Die 4 C's

# Der Verbraucher

Ausgangspunkt ist der Konsument. Es muss in allen Fällen, vom Kleinsten bis zum Wichtigsten, ein neues Einkaufserlebnis entstehen. 

Ein Verbraucher ist ein Benutzer, ein Mensch, der Frustrationen oder Bedürfnisse zum Ausdruck bringt, die das Unternehmen durch die Bereitstellung eines Produkts oder einer Dienstleistung erfüllen kann. 

Zunächst ist es wichtig, den Verbraucher in 3 Dimensionen zu definieren. 

  • Die demografische Dimension: Wer ist unser Konsument? Ihr Alter, ihre berufliche Situation, ihr Wohnort usw. 
  • Die Verhaltensdimension: Was sind die Erwartungen oder Frustrationen des Verbrauchers. Es ist notwendig, seinen Hauptbedarf zu identifizieren, auf den das Unternehmen reagieren und gleichzeitig Wert schaffen kann. (KÖNIG) 
  • Die relationale Dimension 

Den Verbraucher zu kennen, ist die erste Waffe, um auf dem Minenfeld des Wettbewerbs zu gewinnen. Ein sehr gutes Beispiel kommt aus dem Bereich der Videospiele und insbesondere der japanischen Wii von Nintendo. 2006 ist das Schlachtschaukel für die Giganten der Branche, es ist das Jahr der Veröffentlichung der Playstation 3 (Sony) und der XBox 360 (Microsoft). Diese Konsolen sind technologische Monster, die konkurrenzfähige Prozessoren und Grafik-Engines mit sich führen. Nintendo, der sich eine solche Technologie nicht leisten konnte, beschloss, umfangreiche Untersuchungen über Verbraucher von Heimkonsolen durchzuführen. Fazit: Die beiden Giganten konzentrieren sich auf eine Zielgruppe von „Hardcore-Gamern“. Mit dieser Erkenntnis beschloss Nintendo, eine Konsole für Gelegenheitsspieler zu vermarkten, eine Zielgruppe, die sich mehr für die Benutzerfreundlichkeit des Spiels, seine Leichtigkeit als für seine Grafikleistung oder die Geschwindigkeit seiner Prozessoren interessiert. Im selben Jahr schenkte Nintendo der Welt mit der Veröffentlichung der Wii ein neues Spielerlebnis. In knapp einem Monat übertraf die Jüngste die Verkäufe ihrer beiden großen Schwestern in den Vereinigten Staaten. 

# Der Kontext 

Sobald das Unternehmen seinen Verbraucher ziemlich genau kennt, ist es wichtig, diesen in einen Kontext zu stellen. Ist er bei der Arbeit? Bei den Transporten? Mit einem Freund chatten? Am Tisch ? 

Bill Buxton, ein Forscher bei Microsoft, hat das Konzept von Place-ona theoretisiert. Eine Erweiterung der Persona, die den Verbraucher in einen präzisen, dynamischen und eingeschränkten Kontext stellt.

Ein Beispiel aus dem Einzelhandel: Wenn Ihr Konsument einen Einkaufswagen zum Einkaufen benutzt, hat er wahrscheinlich beide Hände am Griff. Die direkte Interaktion mit Ihrem Smartphone wird kompliziert. Dann ist es vielleicht notwendig, auf der Grundlage eines Systems von Sprachinteraktionen an das Verbrauchererlebnis im Geschäft zu denken. 

Das Verständnis des Kontexts des Kunden ist entscheidend, um ein nahtloses, reibungsloses Erlebnis zu bieten. Ein sehr gutes Beispiel ist Slack und sein internes Benachrichtigungssystem. Slack, der führende Anbieter von Business Messaging, wird von Millionen von Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet. Unternehmen, die oft Zugang zu günstigerer Messaging-Software haben oder sogar bereits in ihr System integriert sind (Skype mit Office). Warum entscheiden sie sich also für Slack? Dies liegt hauptsächlich am Benachrichtigungssystem des Tools. Neben einer nahtlosen Benutzererfahrung wird jede Produktentscheidung sorgfältig unter Berücksichtigung des Kontexts ihrer Kunden (Fachleute) und des Hauptziels (Förderung der Kommunikation zwischen Teams und Mitarbeitern) abgewogen. 

Der Baum des Slack-Benachrichtigungssystems

Wie Sie dem obigen Diagramm entnehmen können, hat Slack über den Kontext nachgedacht, in dem sich seine Kunden befinden, wenn sie eine Benachrichtigung senden. Messaging sendet dann Benachrichtigungen nur zu den ungünstigsten Zeiten für ihre Kunden und respektiert dabei ihr digitales Wohlbefinden und das Recht, die Verbindung zu trennen. Es ist dieses System, das an der Entstehung des Unternehmens beteiligt war und SAAS zum wachstumsstärksten in der Geschichte gemacht hat. Sie brauchten nur „nur“ zwei Jahre, um einen Jahresumsatz von 100 US-Dollar zu erzielen. 

# Die Inhalte 

Jetzt, da das Unternehmen seinen Verbraucher und dessen Kontext kennt, ist es an der Zeit, über die Inhalte nachzudenken, die es liefern, verkaufen, abonnieren usw. kann. Hinter dem Wort Inhalt verbirgt sich jedes Produkt, jede Dienstleistung oder jeder Prozess, den ich einem Verbraucher verkaufen kann. 

Um die richtigen Inhalte zu liefern, gilt es diesmal in zwei Dimensionen zu denken : 

  • Das Frontend: Das ist die Dimension in der Interaktion mit Ihrem Konsumenten. Das Greifbarste und Greifbarste für ihn. Es ist notwendig, dem Verbraucher ein Produkt zu liefern, das sich so natürlich wie möglich an seine Erwartungen und Bedürfnisse anpasst. Snapchat ist ein sehr gutes Beispiel. Indem sie die Nutzer sozialer Netzwerke beobachteten, gestalteten sie ihre Videoschnittstellen vertikal, eine Neuheit in der mobilen Welt, wo die überwiegende Mehrheit der Videos immer noch in einem vertikalen Format angesehen wurde. Durch die Annäherung an die natürliche Nutzung des Smartphones ist es Snapchat gelungen, sich (zeitweilig) als Leader im Sharing zu etablieren. Danach war ihr Erfolg ein Lehrbuchfall, ein neues Designparadigma. 
  • Das Back-End: Dies sind die Informationen, die in der Schnittstelle vorhanden sind. Der Schlüssel hier ist, personalisierte Informationen für Ihren Verbraucher in einem bestimmten Kontext bereitzustellen. Das beste Beispiel hierfür ist das Aufkommen von Conversational Design unter vielen Spielern, Pure-Playern wie Ziegel und Mörtel. Die Zahlen sprechen für sich: Die Mehrheit der E-Commerce-Sites in Frankreich hat heute eine Conversion-Rate von etwa 3 % (Quelle: SmartInsight). Die meisten dieser Websites bieten reibungslose Inhalte für alle ihre Ziele. Akteure, die Conversational Design in ihre Consumer Experiences integriert haben, schaffen es mittlerweile, rund 50 % zu konvertieren und vor allem ihre Kunden durch eine personalisierte Kunden- und Konsumentenbeziehung zu binden. 

# Der Kanal

Wenn das Unternehmen die ersten 3 Punkte richtig befolgt hat, kennt es seinen Kunden und den Kontext, in dem sich dieser befindet, und weiß auch, welche Inhalte es ihm liefern muss, um Mehrwert zu schaffen. Um das nahtlose Kundenerlebnis zu vervollständigen, ist es notwendig, die Inhalte über die besten Kanäle bereitzustellen.

Grammarly, ein Unternehmen, das wusste, wo es seinen Kunden finden konnte

Unternehmen müssen wissen, wo ihre Kunden sind. Sie müssen mit ballistischer Präzision auf den Kommunikationskanal und die Bereitstellung ihrer Inhalte abzielen. Ein letztes Beispiel ist das von Grammarly, führend in der Rechtschreibkorrektur (im Moment englischsprachig). Grammarly, um einige der strategischen Hebel ihres Erfolgs aufzuzeigen. Einer der wichtigsten war der Kanal. Anstatt sich direkt an die breite Öffentlichkeit zu wenden, hat sich Grammarly im Herzen der Office-Suite und als Chrome-Erweiterung installiert, um den Fachleuten näher zu sein, die ihre Hilfe beim Schreiben professioneller E-Mails, Berichte, Audits usw. benötigen. Sie konnten ihre Benutzerbasis in sehr kurzer Zeit vergrößern, indem sie ihr Publikum an den besten Orten belieferten. 

Um morgen die besten Kanäle für das Unternehmen auszuwählen, sind 3 Indikatoren wichtig : 

  • Die Kosten: Wie viel könnte es das Unternehmen kosten, Kunden über diesen Kanal zu gewinnen? Kennzahlen wie CAC oder LTV muss das Unternehmen stets im Auge behalten, um wettbewerbsfähig zu bleiben,
  • Reife: Ist Ihr Kunde auf diesem Kanal reif genug oder ist er noch misstrauisch? Es ist wichtig, einen Kanal zu finden, dem Ihr Kunde vertraut (die Office-Suite) und der weiß, wie man ihn benutzt,
  • Kontrolle: Ist der Kanal, in den das Unternehmen investieren möchte, formbar? Anpassbar? Stellt der Kanal APIs für Drittanbieter bereit? Es ist wichtig, darauf zu achten, dass Ihre Inhalte nicht durch den Verbreitungskanal kannibalisiert werden. Beispielsweise kann es gefährlich sein, seine gesamte Kommunikation auf Instagram zu stützen, wenn wir wissen, dass sich das soziale Netzwerk heute darauf vorbereitet, Likes zu entfernen. 

Zusammenfassung 

Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu liefern, ist es notwendig, die 4 Punkte strategisch aufeinander abzustimmen: Verbraucher, Kontext, Inhalt und Kanal. Indem der Kunde in den Mittelpunkt der Unternehmensanliegen und Ihrer Geschäftsstrategie gestellt wird, kann das Unternehmen schnell auf die Bedürfnisse des letzteren reagieren, indem es zur richtigen Zeit und am richtigen Ort ein nützliches, sensibles und personalisiertes Erlebnis bietet.

Ein Unternehmen wie Grammarly zum Beispiel hat noch kein Interesse an einer Integration mit Smartphones, da die SMS-Sprache immer noch vorherrscht. Snapchat ist nicht der richtige Kanal für B2B-Unternehmen, das Ziel ist noch zu jung usw. So viele Gegenbeispiele, die das Unternehmen dazu bringen, seine Design-, Vertriebs- und Loyalitätsprozesse zu überdenken, um den Endkunden in den Mittelpunkt zu stellen. 

Dieser nahtlose Designprozess für das Kundenerlebnis kann sich in allen Phasen von der Akquise über die Bindung bis hin zur Loyalität als produktiv erweisen. 

Es ist auch wichtig, den Ablauf der Erfahrung oder die Notwendigkeit einer permanenten Aktualisierung, wie bei Software, zu berücksichtigen. Tatsächlich entwickeln sich die Verwendungen, der Kontext und die Bedürfnisse der Kunden entsprechend dem technologischen Fortschritt, dem Aufkommen neuer Produkte und neuer Bedürfnisse. 

Die Gestaltung eines nahtlosen Kundenerlebnisses sollte ein bescheidener Prozess bleiben, der die Konsistenz seiner Handlungen und die Auswirkungen seiner Entscheidungen auf die Kunden überprüft. Den Kunden heute in den Mittelpunkt unserer Überlegungen zu stellen, bedeutet, uns auf die richtige Seite der Geschichte zu stellen und uns auf die geschäftlichen Herausforderungen von morgen vorzubereiten, die ethischer, verantwortungsvoller und nachhaltiger sind.

 

 

UX-Republic-Expertenteam

 

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