Bei der Gestaltung von Banktransaktionen stehen wir regelmäßig vor einem Dilemma: Wie können wir ein reibungsloses, intuitives und schnelles Erlebnis bieten und gleichzeitig die Sicherheits- und gesetzlichen Compliance-Anforderungen erfüllen? 

Bei den Benutzerinterviews fällt auf, dass die Mehrheit den Wert von Sicherheitsmaßnahmen versteht. 

Ja, sie verlangsamen manchmal das Erlebnis. Aber sie spielen eine wichtige Rolle: 

• Sie schützen vor Betrug (insbesondere bei Überweisungen und Zahlungen)
• und sie geben dem Benutzer die Möglichkeit, sich Zeit zu nehmen, seine Aktion zu überprüfen. 

Sicherheitsmaßnahmen stehen einer Routenoptimierung also nicht entgegen. Wichtig ist, wie sie integriert und wahrgenommen wird.

1. Ein durchdachter Reibungspunkt kann sichern, ohne zu frustrieren.

Im UX-Design löst der Begriff „Reibung“ Unbehagen aus, da er das Erlebnis stört. In der Bankenwelt kann Reibung jedoch auch beabsichtigt und vorteilhaft sein. 

Ein Beispiel: Wenn ein Benutzer eine Online-Zahlung tätigt, ist es sinnvoll, einen Validierungsschritt hinzuzufügen. Es ist kein Hindernis, sondern eine Schutzbarriere.

Wir könnten sogar versucht sein, die Schritte zu verkürzen, damit der Benutzer so wenig Klicks wie möglich ausführen muss. In Wirklichkeit ist dies jedoch beruhigend für unsere Benutzer. 

Ich höre oft das Beispiel von Amazon, wo während des Bezahlvorgangs keine Bankbestätigung angezeigt wird, was Bedenken aufkommen lässt. Wir fragen uns, ob die Zahlung wirklich sicher ist.

Andererseits kann es dennoch zu ungerechtfertigten Reibereien kommen, beispielsweise:

• Fehlermeldungen ohne klare Erklärung, 
• redundante Überprüfungsanfragen, 
• Kurse, bei denen Sie von vorne beginnen müssen, wenn Sie einen Fehler machen 
• und viele andere Fälle aus dem echten Leben, die Benutzer frustrieren.

Die Herausforderung besteht daher nicht darin, alle Reibungspunkte zu beseitigen, sondern zwischen den sinnvollen Reibungspunkten und denen zu unterscheiden, die auf ein unvollständiges Design zurückzuführen sind.

2. Sicherheit kann wirksam sein, ohne dass es auffällt.

Heutzutage kann Sicherheit effektiv und dennoch diskret sein. In den letzten Jahren sind neue Authentifizierungsmethoden entstanden, um die Sicherheit unserer Smartphones zu gewährleisten. 

• Biometrische Authentifizierung : schneller und natürlicher als Codes und Passwörter. 

Unter Biometrie versteht man alle Computertechniken, die eine automatische Erkennung einer Person anhand ihrer physischen, biologischen und sogar Verhaltensmerkmale ermöglichen. 

• Mobile Zahlungen über Wallets (Apple Pay, Google Pay usw.): Der Benutzer nimmt ein flüssiges, fast augenblickliches Erlebnis wahr. Hinter den Kulissen sind dies jedoch Tokenisierungssysteme, Sicherheitszertifikate und kryptografische Protokolle, die Schutz bieten. 

Wir können also sagen, dass die Sicherheit den Benutzer nicht blockiert. Das Erlebnis ist flüssig, da die technische Komplexität von der Benutzeroberfläche absorbiert wird.

3. Eine klare und einheitliche Benutzeroberfläche verstärkt das Sicherheitsgefühl.

Bei Zahlungsprozessen spielt der UI-Designer eine zentrale Rolle bei der Schaffung eines Vertrauensklimas. Lange bevor der Benutzer die technischen Mechanismen hinter den Kulissen versteht, entscheidet sich sein Vertrauen in die ihm präsentierten Bildschirme: 

• Verwenden Sie einheitliche Farben und Piktogramme: Beispielsweise zeigt ein Vorhängeschloss einen sicheren Bereich an, Grün bedeutet Bestätigung, Rot bedeutet Warnung. 
• Sofortiges Feedback anzeigen nach jeder Aktion: zum Beispiel „Zahlung läuft“, „Validierung erfolgreich“ usw. 

Und ich möchte noch hinzufügen, dass es wichtig ist, vor etwas längeren Wartezeiten beim Laden als üblich zu warnen, da der Benutzer beim Bezahlen nervös werden kann. 

• Achten Sie auf die Mikroskopie: Verwenden Sie anstelle technischer Botschaften einfache und beruhigende Formulierungen.

Ich denke sofort an technische Fehler. Anstatt beispielsweise die Meldung „Bitte schließen Sie die SCA-Authentifizierung ab“ zu senden, bieten Sie eine ansprechendere und verständlichere Nachricht an: „Um diesen Vorgang abzusichern, ist eine schnelle Überprüfung erforderlich. Sie dauert nur wenige Sekunden.“

4. Besser informierte Benutzer helfen ihnen, selbstbewusst zu handeln.

Eine gute Benutzererfahrung besteht nicht nur aus gut durchdachten Abläufen. Es geht auch darum, auf Mikrointeraktionen zu achten, die die Sorgfalt widerspiegeln, mit der die Benutzererfahrung gestaltet wurde.

Zwei gängige Beispiele auf unseren Bankschnittstellen: 

• Wenn ein Benutzer eine große Überweisung tätigt, wird vor der Validierung eine zusammenfassende Nachricht mit dem Betrag, dem Empfänger und dem Ausführungsdatum angezeigt.

Dieses einfache visuelle Detail lenkt die Aufmerksamkeit auf das Wesentliche und verringert das Fehlerrisiko. 

• Nach der Bestätigung einer Zahlung wird ein Bestätigungsbildschirm mit dem Betrag angezeigt. Außerdem werden der aktualisierte Kontostand, die Überweisungsreferenz und die Möglichkeit angezeigt, den Empfänger zu Ihren Favoriten hinzuzufügen. 

Diese Art präziser und sofort umsetzbarer Rückmeldung verstärkt beim Benutzer das Gefühl von Kontrolle und Klarheit. 

Diese kleinen Details bleiben dem Nutzer oft verborgen, bis sie eines Tages verschwinden. Es geht um ein sensibles Thema: sein Geld. Es ist wichtig, bei ihm keine Fragen und Sorgen zu wecken.

5. Für den Aufbau einer dauerhaften Vertrauensbeziehung zählt jedes Detail.

Heutzutage erwarten Nutzer mehr als nur eine funktionierende App. Sie wollen mehr. Sie wollen eine App, die: 

• beinhaltet: mit einfachen und personalisierten Routen, 
• beruhigt sie: mit sichtbaren Beruhigungselementen, 
• respektiert sie: indem Sie sie nicht mit unnötigen Schritten überhäufen. 

Eine Bankschnittstelle sollte ein Gefühl der Sicherheit vermitteln, ohne es aufdringlich zu erzwingen. Vertrauen entsteht vielmehr durch kleine Details: eine richtig platzierte Schaltfläche, eine klare Botschaft, eine angemessene Reaktionszeit usw.

Fazit: Sicherheit und Einfachheit lassen sich vereinbaren! 

In der Designphase geht es bei der Erstellung von Zahlungsabläufen nicht darum, zwischen Sicherheit und Flüssigkeit zu wählen, sondern Erlebnisse zu gestalten, bei denen beides zusammenpasst. Dies sind Schlüsselmomente, in denen sich der Benutzer sicher, gestärkt und unterstützt fühlen muss.

Sicherheit spielt eine wichtige Rolle, und ich habe anhand verschiedener Nutzerfeedbacks festgestellt, dass sie nicht unbedingt unsichtbar gemacht werden muss, sondern vielmehr lesbar, verständlich und nützlich sein muss. Durch diese kontrollierte Transparenz entsteht Vertrauen.

 

Alexa Cuellar, UX/UI-Designer und Produktdesigner bei UX-Republic