Erfahrungsschulden: Nutzertests, Ihre profitabelste Investition

Sie wollen Maximieren Sie den ROI Ihres Produkts Aber fehlt Ihnen die Zeit? In unserer letzten UX Live-Session teilten Julie Petetin (UX-Designerin aus Luxemburg) und Florine Auffrait (UX-Forscherin aus Frankreich) ihre Erfolgsgeheimnisse. Haben Sie die Session verpasst oder möchten Sie tiefer in die Materie einsteigen? Dieses Interview vertieft ihre Ausführungen.

Florine erläutert detailliert, warum Nutzertests der wirksamste Hebel zur Sicherung der Produktrentabilität sind. Anhand von Kennzahlen und praktischen Erfahrungen zeigt sie, wie die Beobachtung tatsächlicher Nutzungsmuster „Erfahrungsschulden“ beseitigen kann. Diese unsichtbare finanzielle Belastung entsteht durch die Diskrepanz zwischen Benutzeroberfläche und Nutzern. Entdecken Sie eine pragmatische Methodik, mit der Sie jede Unsicherheit im Designprozess in eine Geschäftssicherheit verwandeln können.

https://www.stlouisfed.org/open-vault/2018/june/fascinating-facts-cellphone-smartphone-usage

 

Julia: Florine, könntest du für diejenigen, die nicht die Möglichkeit hatten, an unserem Webinar teilzunehmen oder die Aufzeichnung anzusehen, in wenigen Worten erklären, was ein Benutzertest ist?

Florine: Beim Nutzertest geht es vor allem darum, ein Produkt unter realen Bedingungen zu erproben. Anders als bei einem Interview suchen wir nicht nach Feedback oder Meinungen, sondern beobachten die Nutzung im Alltag und verstehen die Perspektive der Nutzer, indem wir sie ihre Gedanken äußern lassen. 

Für uns ist unsere Vorgehensweise entscheidend: Wir beobachten, wo es funktioniert und wo nicht, wir hören auf die Logik des Nutzers und gehen den Problemen nach, um sie aufzudecken, bevor sie kostspielig werden. 

 

Die Rechnung ist einfach: Das Aufschieben von Korrekturen kostet 100-mal mehr.

Julia: Kommen wir zurück zum Thema Testkosten. Was sagen Sie zu den Unternehmen, die zu wenig oder gar keine Zeit für diesen Schritt aufwenden? BenutzertestsWeil sie das Gefühl haben, dass ein Test das Projekt verlangsamt? 

Florine: Betrachten wir einen bestimmten Zeitpunkt, so fügen wir natürlich einen zusätzlichen Schritt hinzu, indem wir Tests durchführen. Dieser Schritt ist jedoch unerlässlich und verhindert spätere Mehrkosten. Und das beste Argument sind immer die Zahlen. Ich spreche sehr gerne über die Boehmsches GesetzDies besagt, dass die Kosten für die Behebung eines Konstruktionsfehlers oder eines Missverständnisses der Anforderungen umso höher sind, je später dieser entdeckt wird. Nehmen wir an, die Behebung eines Problems an einem Prototyp kostet 1 €. Wartet man bis zur Entwicklungsphase, steigen die Kosten für dieselbe Änderung auf 10 €, und wartet man bis zur Markteinführung, um den Fehler zu beheben, belaufen sich die Kosten auf 100 €. Anders ausgedrückt: durch Nicht-Testen Wir akzeptieren das Risiko, das Hundertfache zu bezahlen. Ein Fehler, der innerhalb einer Stunde hätte entdeckt werden können.

Julia: Das ist ein gutes Argument, aber ich vermute, viele Unternehmen glauben, genug über ihre Nutzer und deren Nutzungsmuster zu wissen und sind daher von diesen Zahlen nicht beunruhigt.

Florine Ja, wir können uns immer einbilden, besser zu sein als andere. Doch wenn wir uns die Studien zu diesem Thema ansehen, erkennen wir wieder einmal, dass 50% Die Entwickler haben ihre Zeit dafür aufgewendet überarbeiten als vermeidbar, weil die Zeit für die Überarbeitung von Funktionen aufgewendet wurde, die von Anfang an schlecht durchdacht und gestaltet waren. Außerdem wissen wir ja auch, dass ungefähr Jede zweite Funktion eines komplexen Softwareprogramms wird nie oder nur selten genutzt.Das ist reine Geldverschwendung: sowohl während der Entwicklung als auch später für die Wartung. Wir können also darauf spekulieren, dass wir nicht weiter nachforschen müssen, weil wir die Antwort ja schon kennen. Das ist ein riskantes und kostspieliges Unterfangen. 

 

Ignorierte UX-Empfehlungen: ein Paradebeispiel mit 72 Reibungspunkten

Julia: Im Webinar nannten Sie ein Beispiel, in dem Tests die Veröffentlichung eines Produkts verhinderten, das die Nutzerbedürfnisse nicht erfüllt hätte. Haben Sie umgekehrt jemals einen Fall erlebt, in dem ein Kunde keine Tests durchgeführt oder die daraus resultierenden Empfehlungen nicht befolgt hat? 

Florine: Ja, ich kenne beide Situationen. Oftmals, wenn wir als UX-Forscher hinzugezogen werden, hat das Unternehmen bereits die Folgen einer schlechten Nutzererfahrung erkannt und beauftragt uns, diese Fehler nicht zu wiederholen. Daher kommt es selten vor, dass Tests komplett abgelehnt werden. Empfehlungen zu ignorieren ist hingegen ein klassisches Szenario! Das wohl eindrücklichste Beispiel war ein Projekt für eine Bank. Zu Beginn dieses Projekts wurde ich gebeten, eine neue, stark strukturierte User Journey zu „validieren“. Diese Journey war bereits im Produktivbetrieb; die Veröffentlichung war sogar für zwei Wochen geplant. Es geschah wirklich in letzter Minute. In diesem Fall kann man es wohl kaum als „Test“ bezeichnen: Sie suchten lediglich nach Bestätigung; es war ein Schritt, der sehr schnell abgeschlossen werden musste. Doch während der Nutzersitzungen stellte ich fest, dass… 72 Reizpunkte, darunter mehrere blockierende. Der springende Punkt war, dass keiner der 10 Nutzer die Einstiegspunkt der Funktionalität. Natürlich konnten wir diesen Prozess nicht „validieren“, und das war der Beginn eines Kampfes, um dem Kunden zu beweisen, dass es unbedingt notwendig war, dies vor der Produktionsfreigabe zu korrigieren. 

Julia: Was ist also passiert? 

Florine: Ich konnte den Einstiegspunkt beheben, was mein großer Erfolg war. Für die verbleibenden 71 Punkte wollte der Kunde sich jedoch lieber auf Schulungen konzentrieren, da er der Meinung war, es reiche aus, den Nutzern einfach nur die Bedienung zu zeigen und ihnen zu helfen, Usability-Probleme zu umgehen. 

https://powell-software.com/resources/blog/bad-communication-at-work/

 

Warum Schulungen eine schlechte Benutzeroberfläche nicht retten können

Julia: Es stimmt, dass viele Unternehmen denken: „Wenn es komplex ist, führen wir eine Schulung für die Benutzer durch.“ Halten Sie das für eine praktikable Lösung?

Florine: Das ist eine sehr kostspielige Strategie. Die Ausbildung sollte sich auf die Entwicklung von Fähigkeiten für den jeweiligen Beruf konzentrieren und nicht auf den Ausgleich mangelnder Benutzerfreundlichkeit.Gemäß der Ebbinghaus-Kurve, Nutzer vergessen 70% was sie innerhalb von 24 Stunden im Training gelernt haben. 

Julia: Bezüglich des von Ihnen erwähnten Feedbacks: Hat der Kunde seine Wahl bereut? 

Florine: Ich bin fest davon überzeugt. Denn im Nachhinein wurden in den Support-Anfragen die meisten der von mir identifizierten Schwachstellen angesprochen. Zwei Jahre lang haben wir jedes Quartal Zeit in die Produkt-Roadmap investiert, um Verbesserungen an diesem speziellen Nutzerprozess vorzunehmen, obwohl wir diese Probleme in wenigen Stunden an einem Prototyp hätten beheben können. 

Julia: Und was die Nutzer betrifft, glauben Sie, dass auch sie den Preis für die Sackgasse eines UX-Ansatzes zahlen? 

Florine: Ja, natürlich! Eine schlecht gestaltete Benutzeroberfläche erfordert zusätzlichen Aufwand und erzeugt Frustration. Dies führt unweigerlich zu kognitiver Ermüdung, und wir wissen, dass Diese Ermüdung angesichts eines umständlichen Werkzeugs erhöht das Risiko menschlicher Fehler. 10 bis 30 %.

 

Eine Kapitalrendite (ROI) von 1 zu 100

Julia: Umgekehrt gefragt: Welche Gewinne sind von einem zu erwarten? UX-Ansatz ? 

Florine: Eine 2016 von Forrester durchgeführte und später durch weitere Studien bestätigte Studie gilt als Maßstab für die Diskussion um den ROI von User Experience (UX). Sie besagt, dass im Durchschnitt … Mit einem in UX investierten Dollar können bis zu 100 Dollar Gewinn erzielt werden. Und das ist tatsächlich logisch, denn ein benutzerfreundliches Produkt wird nicht mittendrin abgebrochen, was die Konversionsrate erhöht. Es ist ein Produkt, das den Nutzern Spaß macht oder ihnen hilft, ihr Ziel zu erreichen, sodass sie wieder darauf zurückgreifen. Da zudem die meisten potenziellen Nutzerprobleme vorhergesehen und gelöst wurden, ist der Kundensupport nicht überlastet.

Julia: Diese Zahlen sind wirklich interessant; beziehen sie sich auf den UX-Ansatz als Ganzes oder nur auf Nutzertests? 

Florine: Es ist schwierig, eine bestimmte Methode innerhalb eines UX-Ansatzes herauszugreifen. Nutzertests sind eine evaluative Methode: Wir haben zumindest bereits mit dem Brainstorming und der Konzeptentwicklung begonnen. UX muss früher im Prozess berücksichtigt werden. Wenn wir also ein Produkt entwickeln wollen, beginnen wir beispielsweise mit der Sondierung durch Interviews. Die Tests folgen jedoch, sobald der erste Lösungsansatz skizziert ist. Und für bestehende Produkte ist es die beste Möglichkeit, sie in der Praxis zu testen. In jedem Fall sind Tests ein grundlegender Schritt, um den Erfolg eines Produkts zu gewährleisten.

Das Kundenerlebnis ist sogar ein Treiber des Aktienmarktwachstums, denn die 10 ausgereiftesten Unternehmen in diesem Bereich übertreffen den S&P 500 mit Renditen, die dreimal höher sind als der Durchschnitt.

Julia: Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass die Durchführung von Nutzertests Geld und Zeit kostet. Aber es ist eine Investition, die sich bereits nach der Auswertung des ersten Tests auszahlt. 

Florine: Genau! Es gibt ein Beispiel, das nur wenige kennen, das ich aber sehr gerne erzähle; es betrifft die Anwendung YukaFür diejenigen, die es nicht wissen: Es ist ein Handy-App Damit können Sie die gekauften Lebensmittel scannen und eine Bewertung anhand von Kriterien wie Zucker, Zusatzstoffen und Fett erhalten. Ursprünglich wollten sie ein vernetztes Gerät verkaufen, das am Kühlschrank befestigt wird und die Produkte beim Einräumen scannt. Durch das Feedback der Verbraucher erkannten sie jedoch, dass dieses Gerät zu spät im Kaufprozess auf den Markt kam. Daher entschieden sie sich für … Umstellung auf ein anderes ProduktDas Produkt erfreut sich heute immenser Erfolge, weil es ein Bedürfnis befriedigt und sich perfekt in den Alltag der Verbraucher einfügt. 

Das ist das Wesen von UX: Man klammert sich nicht an die ursprüngliche Idee, sondern an die Lösung des Problems des Nutzers, selbst wenn das bedeutet, einen Schritt zurückgehen zu müssen. 

https://xenakeo.com/yuka-app-redesign

 

Räumen wir mit einigen Mythen auf: Nein, Sie müssen nicht Hunderte von Menschen interviewen.

Julia: Ich vermute jedoch, dass viele Menschen der Ansicht sind, dass man, um diesen Erfolg zu erzielen und damit diese Zahlen stimmen, Interviews führen muss... Hunderte von Menschen ? 

Florine: Tatsächlich geht es uns bei UX nicht um statistische Repräsentativität, sondern um Verhaltensmuster. Eine Studie von Jakob Nielsen, die vielen wahrscheinlich bekannt ist, hat gezeigt, dass sich bereits mit nur fünf Nutzern Muster erkennen lassen. 85 % der Usability-ProblemeAb einem Wert von 5 erreichen wir eine Sättigungskurve und beobachten dann dasselbe Phänomen. 

Natürlich sind es 5 Personen pro Profil/Persona. Daher ist es wichtig, die Zielgruppe von Anfang an klar zu definieren, und anschließend geht es um die Priorisierung. 

Julia: Ein Produkt, das auf 4 Personas abzielt, muss also 20 Nutzertests durchlaufen?

Florine: Es gibt zwei verschiedene Aspekte. Erstens: Von diesen vier Personas repräsentieren wahrscheinlich nur ein oder zwei primäre Zielgruppen 70–80 % der Nutzer. Wir sollten daher zumindest anfänglich sicherstellen, dass wir tatsächlich auf diese Zielgruppen eingehen. 

Und zweitens raten wir bei UX Republic oft dazu, weniger, aber dafür häufiger zu testen: Anstatt am Ende des Projekts einmalig mit 20 Personen zu testen, bevorzugen wir es, … vier Sitzungen mit je 5 Tests Während des gesamten Designprozesses. So können wir fortlaufend Anpassungen vornehmen, ohne jemals die Bedürfnisse der Nutzer aus den Augen zu verlieren. Und wie auch immer es ausgeht, ich sage immer: Ein Test ist besser als gar keiner. Jeder Test liefert uns wertvolle Erkenntnisse, die uns helfen, das Produkt zu verbessern. 

Julia: Was wäre Ihr abschließendes Wort an einen Kunden, der noch zögert?

Florine: Ich würde ihnen sagen: Habt keine Angst davor, festzustellen, dass ihr auf dem Holzweg seid. Kostspielig ist nicht, nach einer Stunde Testen die Meinung zu ändern, sondern stur an der Entwicklung eines Produkts festzuhalten, das niemand kennt oder nutzen will. Wer nicht testet, riskiert einen Wissensrückstand, der später sehr teuer werden kann. 

 

Quellen: 

  • Robert N. Charette, „Warum Software versagt“IEEE Spectrum, 2005. 
  • Standish-Gruppe"Wertüberschreitung“, 2014.
  • Dr. Susan Weinschenk, „Der ROI der Nutzererfahrung“, Human Factors International, 2011.
  • Barry Boehm, „Ökonomie der Softwareentwicklung“Prentice-Hall, 1981. 
  • Forrester Research, „Die sechs Schritte zur Rechtfertigung einer besseren UX“ 2016.
  • Jakob Nielsen, „Warum Sie nur mit 5 Benutzern testen müssen“, Nielsen Norman Group, 2000.
  • Jon Picoult"Die ROI-Studie zum KundenerlebnisWatermark Consulting, 2019.
  • Hermann Ebbinghaus, “Über das Gedächtnis” 1885.

 

 

                                                                                                                               

 

 

 

Florine Auffrait, UX-Forscher bei UX-Republic