VON DER RESERVIERUNG BIS ZUM CHECK-OUT: STELLEN SIE SICH EINEN 100 % KONTAKTLOSEN HOTELAUFENTHALT VOR

DesignSprint | Produktdesign | UX-Design | Lean UX | Hotel

| Ziel

DEFINIEREN SIE DIE HAUPTPRINZIPIEN DES SERVICES UND LEGEN SIE DURCH EINEN DESIGN-SPRINT DIE GRUNDLAGEN FÜR DAS „KONTAKTLOSE“ DIGITALE ÖKOSYSTEM

Die Notwendigkeit, Barrieren einzuführen, um die Entwicklung der Covid-19-Pandemie einzudämmen, hat eine französische Kette von Budget-Hotels – wie alle öffentlich zugänglichen Einrichtungen – dazu veranlasst, darüber nachzudenken, was sie tun könnte den Empfang seiner Kunden sichern mit sowohl einem Gesundheitsprotokoll, das den Kontakt einschränkt, als auch in alternativ digital nutzen bei allen Gelegenheiten menschlichen Kontakts.

Das Ziel dieses internationalen Players in der Budget-Hotellerie: seinen Kunden die Möglichkeit eines Erlebnisses ohne menschlichen Kontakt von der Reservierung bis zum Verlassen des Hotels zu bieten.

Das Ziel der Mission: die Hauptprinzipien des Dienstes zu definieren und den Grundstein für das „kontaktlose“ digitale Ökosystem zu legen, unter Berücksichtigung der rechtlichen Beschränkungen der verschiedenen Landesgesellschaften und Nutzung bestehender Arbeitsabläufe und Geschäftsregeln.

| Die Methode

Ob für ein Produkt oder eine Dienstleistung, ein Design Sprint – ein echter Innovationsbeschleuniger – ermöglicht es, innerhalb von fünf Tagen ein Problem zu lösen und die Lösung mit Zielanwendern zu testen. Dies ist die Methode, die wir für das Projekt dieser Budget-Hotelkette implementiert haben.

Angesichts der Komplexität und Herausforderungen des Projekts haben wir uns für das Innovationszentrum dieser Hotelgruppe entschiedendiesen Design Sprint in einen breiteren Ansatz einbeziehen einschließlich einer vorgelagerten Phase des Eintauchens und der Geschäftsvorbereitung sowie nachgelagerter, iterativer Schleifen, um das Konzept auf das gesamte digitale Ökosystem anzuwenden.

Der Erfolg des Projekts, durch die Qualität der Wertschöpfung und die Fülle an Lessons Learned aus mehreren Nutzertests, lässt sich insbesondere durch die natürliche Komplementarität der Piloten erklären: Einerseits der Produktmanager auf Kundenseite, auf der anderen Seite das Beraterpaar von UX-Republic (UX Coach und UX-Designer).

1. Die Vorarbeit

Die Tatsache, für verschiedene Länder ein Erlebnis ohne menschlichen Kontakt und von Anfang bis Ende zu entwerfen, warf rechtliche und technische Fragen auf, die unbedingt verstanden werden mussten, bevor die verschlossenen Türen des Design Sprints begannen. Aus diesem Grund organisierten UX-Republic und die Hotelgruppe eine Business-Scoping-Phase mit einem Fragebogen an Experten und Referenten und anschließenden Tiefeninterviews.

Die befragten Geschäftsexperten: Hotelmanager (Deutschland, Spanien, Frankreich, Italien), Manager für internationale Zahlungssysteme, CTO der Gruppe, Technischer Direktor, Projektmanager, Manager für den französischen Kundendienst, Sicherheitsmanager für Informationssysteme .

Diese Arbeit ermöglichte es, den Design Sprint unter den besten Bedingungen anzugehen, mit der Fähigkeit für die Piloten - den Sprint Master und den Produktmanager -, den Arbeitsumfang zu definieren, die wichtigsten Einschränkungen und die Themen zu identifizieren, an denen gearbeitet werden sollte. Kernteam des Design Sprints.

2. Das Dream-Team

Die Rekrutierung des Traumteams von Design-Sprint-Teilnehmern ist eine Herausforderung für sich. Hier sind die wenigen Kriterien, anhand derer wir dieses Kernteam ausgewählt haben: 

  • hoher Anspruch, Abstraktion und Pragmatismus;
  • Verständnis und Kenntnis von Geschäftszwängen;
  • Fließendes Englisch;
  • die Fähigkeit, in einem Team zu arbeiten;
  • Beherrschung kollaborativer Arbeitsinstrumente; 
  • der Ehrgeiz, innovativ zu sein. 

Für dieses Projekt mobilisierte die Hotelgruppe folgende Kompetenzen:

  • Produktmanager (der die Rolle des Entscheidungsträgers übernommen hat und bei jedem Workshop für die Entscheidung verantwortlich ist)
  • Group Digitalization Manager (Frankreich)
  • Teamleiter Projektmanagement (Deutschland)
  • Digitales Marketing (Italien)
  • Zahlungssystem für Product Owner (Spanien)
  • Mobilfunk-Lead-Tech (Frankreich)

3. Der Design-Sprint-Prozess

Ein Erlebnis ohne jeglichen (menschlichen) Kontakt für eine Branche zu entwerfen, in der der Mensch (und sei es nur das Gastgewerbe) Teil der DNA ist, scheint eine unheilige Berufung zu sein. Die Digitalisierung und damit die Entmenschlichung von Prozessen (beschleunigt durch Covid-19) sind jedoch am Puls der Zeit. Seit damals, Wie rechtfertigt man das Interesse an einem „kontaktlosen“ Erlebnis in der Hotellerie, wie macht man diesen Service attraktiv, wie fördert man seine Nutzung?

Hier die Herausforderungen unseres Design Sprints in wenigen Punkten:

  • Verstehen Sie den End-to-End-Kundenprozess : Bieten Sie eine digitale Lösung an, um menschliche Handlungen und menschlichen Kontakt in jeder Phase des Kundenprozesses zu ersetzen
  • Maximieren Sie den Nutzen und damit das Interesse einer digitalisierten Erfahrung : Finden Sie die Quellen der Kundenbindung durch kreative Quellen, um kontaktlose Tools und Dienste anzubieten, die für sie tatsächlich nützlich sind.
  • Minimieren Sie Einschränkungen und kompensieren Sie verschlechterte Situationen : Identifizieren Sie die Irritationen und Fallstricke einer unabhängigen Erfahrung und schlagen Sie Lösungen und Alternativen vor.

 

Organisation

Es gibt kein Wunderrezept. Der Erfolg eines Design Sprints hängt vor allem von der Chemie zwischen den Akteuren dieses intellektuellen Häuschens, ihrer Motivation zur Lösung des Problems, dem Vorhandensein einer gemeinsamen Ambition und ihrem Pragmatismus ab. Danach müssen Sie auch wissen, wie Sie sich an betriebliche Realitäten anpassen, einschließlich beispielsweise der Verfügbarkeit von Teilnehmern.

Für diesen Design Sprint war es nicht möglich, die Akteure – aus 4 verschiedenen Ländern – in den fünf Tagen, die die Methode vorsah, zu mobilisieren. Wir haben daher die geschlossene Sitzung auf die ersten drei Tage reduziert, das heißt nur diejenigen, bei denen ihre Anwesenheit „wirklich“ wesentlich ist, um das Projekt, seine Herausforderungen und Zwänge zu verstehen und dann die Erfahrung vorzuschlagen und zu gestalten. Die Tage 4 und 5, jeweils für Prototyping und Tests, wurden von den Beratern von UX-Republic und dem Produktmanager der Hotelgruppe geleitet.

Diese Art der Organisation ist durchaus möglich. Es ist eine Anpassung der Standardmethode, die jedoch drei wichtige Dinge erfordert:

  • Maximale Einbindung des Piloten auf Kundenseite (hier: des Produktmanagers), der auch die Rolle des „Entscheiders“ während des Design Sprints hatte
  • ein absolut klarer Geschäftsrahmen, der an Tag 3 erstellt wurde (Kurs + Storyboard)
  • eine autonome und effiziente UX/UI Task Force an Tag 4 (ggf. in einem „verstärkten Team“)

Der moralische Vertrag dieses Modus Operandi besteht darin, dass die Teilnehmer akzeptieren müssen, dass ihnen ihre Ideen entgehen und von dem dem Prototyping gewidmeten Team (neu) interpretiert werden können.

 

Versand

Das vom Produktmanager festgelegte Ziel lautete: am Ende der fünf Tage eine klare Vorstellung von der kontaktlosen Erfahrung haben et dass es das gesamte Kundenerlebnis abdecken kann. Das Ziel des Design Sprints war es, dieses Erlebnis durch die mobile Anwendung der Hotelgruppe zu projizieren, hauptsächlich mit: Reservierung (Buchung), Online-Check-in (OCI - Online-Check-in), Abreise aus dem Hotel (Check-out) sowie Funktionen und Dienstleistungen, die durch die Art des Geräts mit der digitalen Verwaltung des Aufenthalts und des Zimmers bedingt sind.

 

4. Zwei Iterationsschleifen im Lean-UX-Modus

Ein Design Sprint, wie er von Jake Knapp beschrieben wurde, läuft auf fünf kreative Tage mit acht geschlossenen Tagen hinaus, um ein innovatives Projekt im Sinne eines Unternehmens zu initiieren. Die Design-Thinking-Philosophie ermutigt UX-Experten, diesen Innovationshebel in einen globaleren Ansatz einzubeziehen. Dies taten der Sprint Master der Agentur und der Produktmanager der Hotelgruppe, indem sie im Anschluss an den Sprint zwei Iterationsschleifen von jeweils fünf Tagen organisierten. Der Produktmanager wollte den funktionalen Rahmen auf andere digitale Berührungspunkte im Ökosystem ausdehnen: das interaktive Terminal, das an der Hotelrezeption installiert ist (als „Kiosk“ bezeichnet), und die mobile Website.

Denken – Machen – Prüfen. In perfekter Harmonie mit dem Triptychon von Lean UX hat das UX-Team die Schleifen in drei Teile geschnitten:

  • der Geschäftsrahmen : 4-stündiger partizipativer Workshop mit dem gesamten Design-Sprint-Team zur Definition der User Journey und des Storyboards
  • Entwurf : Erstellung des High-Fidelity-Prototyps basierend auf dem Storyboard
  • Benutzertests : Sammeln Sie schnell eine kritische Analyse des Projekts, um die Situation schnell zu korrigieren

 

 

| Das UX-Republic-Team


Julianisch,
UX-Coach und Sprintmeister


Florina,
UX-Forscher und Designer


Vincent,
UX-Designer

|FRAGEN SIE NACH EINEM ANGEBOT

Wir werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um Sie im Detail vorzustellen Unser Angebot.

    Ihr Thema:




    Durch die Validierung dieses Formulars bestätige ich, dass ich die Bedingungen für die Verwendung meiner Daten im Rahmen der Vorschriften zum Schutz personenbezogener Daten (RGPD) gelesen habe und erkläre, dass ich sie akzeptiere. Sie können die Verwendung Ihrer Daten jederzeit ändern und Ihre Rechte ausüben, indem Sie eine E-Mail an rgpd@ux-republic.com senden.

     Unsere Agenturen 

    PARIS

    11 rue de Rome 75008 Paris
    paris@ux-republic.com

    BORDEAUX

    26 rue Elisee Reclus 33000 Bordeaux
    bordeaux@ux-republic.com

    LYON

    Boulevard de Stalingrad 69100 Villeurbanne
    lyon@ux-republic.com

    LILLE

    Boulevard Louis XIV, 59800 Lille
    lille@ux-republic.com

    BELGIEN

    12 Avenue de Broqueville, B-1150 Woluwe-Saint-Pierre
    belgium@ux-republic.com

    SCHWEIZ

    Route de la Longeraie, 1110 Morges
    switzerland@ux-republic.com

    LUXEMBURG

    Rue Emile Mark, Differdingen
    luxemburg@ux-republic.com

    PAYS BAS

    Leidseveer, 3511 SB Utrecht
    nederland@ux-republic.com