Anlässlich unseres nächsten Trainings mit Paul Kahn über die Kartierungserfahrung (4.-5. März 2019)kehren wir zu dieser wesentlichen Technik für die Entwicklung einer soliden, pragmatischen und einzigartigen Benutzererfahrung zurück.
Die User Experience steht im Mittelpunkt der Kundenbeziehung. Nicht umsonst bringt User Experience Design also Nutzerbedürfnisse und Unternehmensziele in Einklang. Dennoch kämpfen viele Unternehmen immer noch damit, diese Herausforderung zu meistern, manchmal eingeschränkt durch ihre internen Prozesse, manchmal eingeschränkt durch ihr Organisationsmodell ... Sie konzentrieren sich dann auf ihr Produkt oder ihre Dienstleistung, während sie die strategische Bedeutung der Rolle ihrer Endkunden minimieren.
Gelebte Erfahrung als Strategie
Jim Kalbach, in seinem Buch „Mapping Experiences“ und in diesem Artikel stellt die UX-Mapping-Technik vor. Durch die Visualisierung der Erfahrung von Benutzern (Kunden) können Sie sich auf Innovations- und Wachstumschancen konzentrieren, indem Sie Ihre Strategie mithilfe von Ausrichtungsdiagrammen an der Kundenerfahrung ausrichten.
„Eine Branche beginnt mit dem Kunden und seinen Bedürfnissen, nicht mit einem Patent, einem Rohstoff oder einer Geschäftsfähigkeit. Angesichts der Kundenbedürfnisse entwickelt sich die Branche rückwärts und konzentriert sich zuerst auf die Kundenzufriedenheit. Dann kommt es darauf an, die Dinge zu erschaffen, durch die diese Befriedigungen teilweise verwirklicht werden.“
– Theodor Levitt Kurzsichtigkeit vermarkten. 1960
Daher sollte sich dieser Ansatz nicht darauf beschränken, die Benutzererfahrung zu veranschaulichen, sondern ihre kritischen Momente zu identifizieren und zu verstehen. Die unterschiedlichen UX-Maps (Customer Journey Maps, Experience Maps, Service Blueprints, Mental Models etc.) sind also nur Mittel und kein Selbstzweck.
Daher ist das genaue Verständnis der Benutzer unerlässlich. In der Tat geht es nicht darum, irgendetwas zu erfinden, zu vermuten oder zu interpretieren, sondern sich auf reale Daten zu stützen, die aus Interviews, Beobachtungen, Tests stammen ... Um dies zu erreichen, müssen die Sammlung und die Synthese der Benutzerforschung streng und gründlich sein.
Mehrere visuelle Darstellungen ermöglichen es, diese Informationen zu veranschaulichen und mit der gesamten Organisation zu teilen. Diese Ausrichtungsdiagramme sind dann eine wesentliche Unterstützung vor Ideation-Workshops.
Ein benutzerzentrierter Ansatz
Wie visualisiert man das aktuelle Kundenerlebnis als Ganzes?
Wie ist es dann möglich, an Höhe zu gewinnen? Wie misst man den Einfluss der Organisation auf die Kundenbeziehung? Was sind die möglichen Synergien zwischen organisatorischen Veränderungen und Kundenerwartungen?
Kartographische Techniken bieten strategische Beiträge durch die Ermöglichung von Wertschöpfung auf zwei Ebenen:
- für die Kunden
- für Organisationen
Unter den beliebtesten Methoden des UX Mapping finden wir: die Customer Journey Map und den Service Blueprint.
Customer Journey Mapping: Definition
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Reise, die ein Benutzer, Interessent oder Kunde zurücklegt, um ein Ziel zu erreichen. Dies veranschaulicht die Motivation der Benutzer, indem ihre Bedürfnisse und Frustrationen detailliert beschrieben werden.
Das Verständnis der Nutzermotivationen ermöglicht es somit, für jeden Kontaktpunkt die Konsistenz zwischen ihren Erwartungen und Handlungen und dem angebotenen Produkt oder den angebotenen Dienstleistungen zu überprüfen. Daher ist es wichtig, diese Arbeit über den gesamten Kundenlebenszyklus durchzuführen.
Service Blueprint: Definition & Methode
Der Bauplan-Service ist eine aus dem Service Design abgeleitete Methode. Der Logik von Ausrichtungsdiagrammen folgend, werden Benutzeraktionen durch eine Interaktionslinie von organisatorischen Prozessen getrennt. Diese repräsentiert die unterschiedlichen Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen und damit alle Möglichkeiten der Wertschöpfung.
Diese vollständige Darstellung der Benutzererfahrung ermöglicht es den Beteiligten, die Reisen als Ganzes und die verschiedenen betroffenen Akteure und/oder Dienste zu betrachten. Somit ist die Customer Journey Map ein hervorragender Ausgangspunkt für einen Service Blueprint.
weitere Infos
Wenn Sie schließlich mehr über diese Mapping-Techniken für die Benutzererfahrung erfahren möchten, Paul Kahn, ein Experte zu diesem Thema, wird am 4. und 5. März 2019 eine UX-Republic-Schulung in unseren Räumlichkeiten in Paris leiten.
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Alexandre, UX-Designer @UX-Republic
[actionbox color=“default“ title=““ description=“UX-REPUBLIC Digital Training Center ist ein anerkanntes Schulungszentrum.
Entdecken Sie das Mapping Experience-Training von Paul Kahn, um mehr über das Thema zu erfahren.“ btn_label=“Mehr erfahren“ btn_link=“http://training.ux-republic.com/course/mapping-experience/“ btn_color=“primary“ btn_size=“big“ btn_icon=““ btn_external=“1″]
