Einführung

[paragraph_big] Seien wir ehrlich, im Zeitalter von ultradigitalem All-Suite, Amazon Prime … haben wir alle sehr hohe Erwartungen! Für jeden von uns ist es selbstverständlich geworden, dass jeder Service wie von Zauberhand perfekt funktioniert, aber auch verfügbar ist, wo und wann wir es wollen! [/paragraph_big] Für ein Unternehmen ist es äußerst schwierig, auf die sich ändernden Bedürfnisse und Reisen des Kunden zu reagieren! Zwischen organisatorischen und/oder betrieblichen Problemen, immer komplexer werdenden Prozessen, der Vermehrung von Kundendaten ist es für das Unternehmen manchmal schwierig, eine klare Vorstellung von seiner Beziehung zum Kunden zu haben. Welche Erfahrung erhält der Kunde vom Unternehmen? Um diese Frage zu beantworten, wurde der Service Blueprint erfunden.

Ok, aber warum nicht eine „Journey Map“ verwenden, um die Erfahrungen der Benutzer nachzuvollziehen?

Nun, einfach, weil Journey Maps und Kundengeschichten nicht das Innenleben der Organisation zeigen. Der Blueprint-Service ermöglicht es uns, alles zu entdecken und zu dokumentieren, was auf der Seite des Unternehmens passiert: die Funktionsweise des Unternehmens zu visualisieren und zu verstehen, wie die Erfahrungen des Kunden entstanden sind. Tatsächlich beschreibt der Service-Blueprint die Reise eines Kunden, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entdeckt, erkundet, kauft und nutzt.

Der Service-Blueprint, eine Service-Design-Methode

Der Service-Blueprint kommt direkt aus der Service-Innovation. Dieses Werkzeug, das zur Diagnose organisatorischer Probleme oder zur Konzeption struktureller Veränderungen verwendet wird, beschreibt in Form eines Plans die Art und Merkmale der Interaktionen zwischen Kunden und dem Unternehmen.
Tipp: Um das Touchpoint-Mapping zu vereinfachen, empfehle ich dringend die Verwendung von Haftnotizen. Dadurch wird es einfacher, die Interaktionen zu denken oder zu positionieren.
Nach der Fertigstellung wird dieser Plan durch eine Reihe von Workshops zu einem detaillierten Expertendiskussionsprozess. Dieses Tool hilft dem Team, schneller voranzukommen. Sie ermöglicht es, Probleme vorgelagert anzugehen und somit schneller zu lösen.
Man könnte sich zum Beispiel fragen, um welche Dokumente es sich in diesem oder jenem Stadium handelt? Oder welcher Zahlungsprozess soll vorhanden sein? etc.

„Ein Service-Blueprint ist ein operatives Tool, das die Komponenten eines Serviceerlebnisses detailliert genug visualisiert, um sie zu analysieren, zu implementieren und zu verwalten. »

Dank dieser detaillierten und globalen Abbildung wird es für jede Abteilung einfach zu demonstrieren, wann und auf welche Weise sich ihr Service auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Mach es früh!
In einem Projekt würde ich empfehlen, die Übung ab dem ersten Teammeeting zu machen. Das Ergebnis wird sicherlich erstaunlich sein – das Team wird sich von Anfang an auf die Version der Customer Journey ausrichten und konzentrieren, die es aufbauen möchte. Und so vermeiden wir, dass wir zum Launch-Termin feststellen, dass es unterschiedliche Meinungen gibt.

Entwerfen Sie einen Service-Blueprint.

Um einen Service-Blueprint zu erstellen, müssen Sie zunächst eine oder mehrere Customer Journeys, sogenannte Szenarien, identifiziert haben. Diese Customer-Journey-basierten Szenarien können auch organisatorische Szenarien umfassen, die intern abseits der Kundensicht stattfinden.

Der Bauplan in 6 Schritten

Um einen Service-Blueprint zu entwerfen, benötigen wir:

#1 Identifizieren Sie den Service oder das Produkt, das analysiert werden muss

Zum Beispiel die Dienstleistung einer Fahrt mit einem „Uber“-Fahrer.

#2 Fügen Sie in jeder Phase der Interaktion zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen sogenannte physische Beweise hinzu

Physischer Beweis ist der greifbare Beweis, dem der Verbraucher ausgesetzt ist.
Im Falle unserer Uber-Fahrt wäre es das Auto. Bei anderen Dienstleistungen/Produkten könnten dies Geschäfte sein, eine E-Mail erhalten, Treuepunkte….

#3 Benutzeraktionen definieren

auch „Kundenaktionen“ genannt. Wir beschreiben die Customer/User Journey, indem wir uns das bestmögliche Erlebnis vorstellen. (Wenn Ihr Produkt auf unterschiedliche Personas ausgerichtet ist, kann es sinnvoll sein, einen Service-Blueprint pro Ziel durchzuführen). In unserem Beispiel einer Uber-Fahrt könnte unser Benutzer beginnen, indem er sich mit der Anwendung auf seinem Telefon verbindet (die Abholzeit und seine Route definiert, seine Fahrt schätzt usw.), in das Auto einsteigt, mit dem Fahrer chattet und bezahlt für seinen Kauf die Rechnung erhalten, dann sein Rennen oder seinen Fahrer bewerten.

#4 Identifizieren Sie Frontstage-Touchpoints

dh die sichtbaren Handlungen der Mitarbeiter.
In unserem Beispiel wären die Frontstage-Kontaktpunkte: die Uber-Anwendung, die Fahrerbegrüßung, die Präsentation des Autos, das Rennen ... In einem anderen Beispiel könnte es auch eine Produktschnittstelle, eine Anzeige oder ein persönliches Gespräch sein. Gesicht Interaktion mit einem Verkäufer in einem Geschäft.

#5 Identifizieren Sie die Aktionen der Backstage-Mitarbeiter

dh alle unsichtbaren Aufgaben des Mitarbeiters, die zur Durchführung der „Frontstage“-Aktionen notwendig sind.
Zum Beispiel: das Auto reinigen, damit es für den Kunden vorzeigbar ist, einen eleganten Anzug für unseren Fahrer haben, kleine Wasserflaschen und Süßigkeiten im Auto haben, tanken, bevor ein Kunde empfangen wird, sein GPS aktualisieren.
Bei rein digitalen Produkten ist eine Detaillierung der „Backstage“-Aktionen nicht erforderlich.

#6 Unterstützende Prozesse auflisten

(„Unterstützungsprozesse“). Dies sind die internen Geschäftsaktivitäten, die notwendig sind, um das beste Kundenerlebnis über die verschiedenen Berührungspunkte hinweg zu bieten.
Zum Beispiel: Flaschen Wasser im Voraus „bestellen“, Süßigkeiten kaufen.
Der Blueprint-Service wird in grafischer Form dargestellt, wobei die Berührungspunkte in der ersten Zeile und jeder Schritt der Kundeninteraktion in der Spalte aufgelistet sind. Die folgenden Zeilen repräsentieren den Kunden und seine Aktionen, die Aktionen der Back- und Frontstage-Mitarbeiter und schließlich die Technologien wie die Website.
 

NEHMEN SIE WEG

Der Blueprint ist eine logische Fortsetzung der Analyse Ihrer Kunden im digitalen Marketing. Sobald Ihre Personas erstellt und die typische Customer Journey gezeichnet sind, ermöglicht Ihnen die Kartierung der idealen Beziehung, die Sie zu ihnen haben werden, effektiver in Ihrer Kommunikation zu sein und die wichtigsten Kommunikationskanäle zu identifizieren.
Darüber hinaus ermöglicht der Blueprint durch die Verknüpfung von Online und Offline Synergien, die es Ihnen ermöglichen, eine globale Marketingstrategie zu entwickeln, die mit einem effektiven Kommunikationsmittel an Ihre Ziele angepasst ist.
[actionbox color=“default“ title=“Blue Print by UX-Republic“ description=““ btn_label=“Vorlage herunterladen!“ btn_link=“https://www.ux-republic.com/wp-content/uploads/2018/06/Template-Service-Blueprint-UX-Republic-.zip“ btn_color=“primary“ btn_size=“big“ btn_icon= ””btn_external=”0″]  
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