Während der von UX Republic angebotenen Schulung zum Thema UX Research sind die Auszubildenden eingeladen, ihr neues Wissen in die Praxis umzusetzen, indem sie selbst ein Benutzerinterview durchführen. Ich spielte in einer dieser Schulungen die Rolle eines simulierten Interviewteilnehmers und die Art und Weise, wie ich die Fragen beantwortete, veränderte mein Verständnis der Teilnehmer und dieser Forschungsmethode in ihrer Gesamtheit grundlegend.
Die Denkweise des Teilnehmers an der UX-Forschung
Als Forscher sind wir uns der Vorurteile bewusst, die durch Panels hervorgerufen werden, und des Risikos, Teilnehmer zu rekrutieren, die nicht der Zielvorgabe entsprechen und möglicherweise nicht ganz ehrlich sind, weil sie eine Rolle spielen müssen. Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer ist jedoch gut gemeint, hilfsbereit und sagt die Wahrheit.
Das Thema des Interviews war „unsere Restaurantgewohnheiten, sowohl in unserem Privatleben als auch bei der Arbeit“. Als fiktiver Teilnehmer hatte ich kein Interesse daran, die Wahrheit zu sagen und konnte nach eigenem Ermessen Rollenspiele spielen. Da ich jedoch keinen besonderen Grund sah, eine Persona zu erfinden, beschloss ich, in meinem eigenen Namen zu antworten und so wahrheitsgemäß wie möglich zu sein, wie es die meisten Teilnehmer in echten Sondierungsinterviews tun.
Das Gewicht kognitiver Vorurteile
Wir verstehen, dass dies wahrscheinlich bei jedem der Fall sein wird kognitive Vorurteile – etwa der Wunsch, gesellschaftlich akzeptable Antworten zu geben oder ein unvollständiges Gedächtnis –, was die Verlässlichkeit der Antworten beeinträchtigen kann. Vor diesem Hintergrund bereiten wir unsere Interviews sorgfältig vor, um diese Auswirkungen zu minimieren und belastbare Informationen zu sammeln. Doch unser Wissen über diese Vorurteile ist theoretisch und wird nicht immer innerlich gespürt, und wir können sie als kleine Dinge betrachten, die wir im Auge behalten müssen, und nicht als die Art und Weise, wie unser Gehirn funktioniert, die alles beeinflusst, was wir denken und sagen.
Mein Verhalten als Teilnehmer der UX-Forschung
Ich wollte ich selbst sein, ehrlich und hilfsbereit, mich wirklich in die Lage des Teilnehmers versetzen und versuchen, den fiktiven Kontext zu vergessen. Aber als ich gleich gefragt wurde, wie häufig ich mit Kollegen im Restaurant zu Mittag essen würde, habe ich die Zahl deutlich überschätzt und mich nicht korrigiert. Ich habe eine falsche Zahl angegeben, das wurde mir klar, als ich sie sagte, und ich habe das Interview fortgesetzt, als ob es die Wahrheit wäre. Damit die Geschichte kohärent bleibt und der Rest des Interviews so reibungslos wie möglich verläuft, behalte ich die Lüge bei jeder Folgefrage bei. Ich kann nicht hundertprozentig sicher sein, dass ich mich in einem echten Interview genauso verhalten hätte. Aber es ist tatsächlich durchaus möglich, auch wenn man weiß, wie wichtig es für den Forscher ist. Ich bin auch davon überzeugt, dass es sich hierbei nicht um einen untypischen Fehler meinerseits handelt und dass dieses Verhalten in der Realität keineswegs selten vorkommt.
Aber warum? Wie konnte das passieren?
Die erste falsche Antwort ergab Sinn. Covid war eingetreten und die Häufigkeit der Mittagessen war seitdem deutlich zurückgegangen, aber ich dachte immer noch an die Zeit vor Covid. Die Frage ist schwierig, wenn es keine klare Routine gibt und diese Mahlzeiten selten sind und ich in Gedanken damit beschäftigt war, mich an echte Restaurantmahlzeiten und die Zeit zu erinnern, die ich mit Kollegen verbracht habe, anstatt Berechnungen anzustellen. Da ich nicht zu lange nachdenken wollte, bevor ich antwortete, und die Interaktion höchstens ein paar Sekunden dauerte, habe ich eine schnelle Schätzung vorgenommen, und zwar eine sehr schlechte. Es ist tatsächlich sehr schwierig, ein paar Augenblicke später zu sagen: „Es tut mir leid, meine vorherige Antwort war falsch.“ Die eigentliche Antwort ist tatsächlich ganz, ganz anders. Ich weiß nicht, warum ich das zuerst gesagt habe. » Seltsamerweise ist es einfacher, die nächste Frage zu beantworten, als ob die erste Antwort wahr wäre. Und es wird unmöglich, sich selbst zu korrigieren, wenn man einmal absichtlich gelogen hat. In den Hunderten von Interviews und Tests, die ich durchgeführt habe, ist es sicher, dass Teilnehmer manchmal aus Versehen etwas Falsches gesagt und es dann bemerkt haben. Allerdings hat mir noch nie jemand gesagt: „Meine vorherige Antwort war falsch, lass mich mich korrigieren.“
Was ich gelernt habe
Als ausgebildete Psychologin weiß ich, dass Befragte leicht viel Unwahres über sich selbst sagen können. Aber was mir fehlte, war eine genaue Kenntnis der beteiligten Mechanismen. Ich weiß, dass das Gedächtnis unzuverlässig ist. Ich kenne viele Vorurteile, wie zum Beispiel soziale Erwünschtheit, die sich auf deklarative Antworten auswirken. Aber es ist eine andere Sache, es als Befragter zu erleben und zu erkennen, dass es nicht nur bedeutet, dass wir deklarative Antworten mit Vorsicht genießen sollten, sondern dass wir ihnen möglicherweise überhaupt nicht vertrauen sollten. Das bedeutet nicht, dass wir keine explorativen Interviews durchführen können, aber die Fragen müssen sehr gut gestaltet sein und wir müssen genau wissen, an welche Grenzen wir mit ihnen lernen können.
TIPPS FÜR FRAGEN IM UX RESEARCH-INTERVIEW
- Vermeiden Sie explorative Forschung, die ausschließlich auf Aussagen beruht, und bevorzugen Sie, wann immer möglich, Beobachtungen.
- Vermeiden Sie Fragen zur Vergangenheit oder Zukunft, konzentrieren Sie sich auf die Gegenwart.
- Achten Sie darauf, dass alle Fragen auf Anhieb sehr einfach zu beantworten sind (vermeiden Sie Fragen, bei denen der Teilnehmer beispielsweise Berechnungen anstellen muss).
- Versuchen Sie, die gleichen Informationen diskret mit verschiedenen Fragen zu sammeln, um die Antworten mit Querverweisen zu versehen.
- Geben Sie in der Analysephase den aktuellen Zielen/Motivationen/Emotionen der Teilnehmer mehr Gewicht als den erklärten Verhaltensweisen (insbesondere in der Vergangenheit oder prognostiziert).
Konzentrieren Sie sich auf das Restaurantbeispiel
Anstatt direkt nach der Häufigkeit des Essens mit Kollegen zu fragen, wäre es besser gewesen, die gleichen Informationen durch weitere Fragen zu erhalten:
- Erstens, die Häufigkeit der Telearbeit im Moment.
- Dann der Anteil der Mahlzeiten, die man mit Kollegen einnimmt, im Vergleich zu den Mahlzeiten, die man alleine/mit Kunden/mit anderen Menschen einnimmt…
- Und schließlich, bei diesen Mahlzeiten, der Anteil der Mahlzeiten zum Mitnehmen im Vergleich zu den Mahlzeiten, die in Restaurants eingenommen werden.
Die erste Frage ist einfacher zu beantworten als die Eingangsfrage, da sie sich auf die Gegenwart konzentriert und die Informationen für den Teilnehmer leicht zu verstehen sind. Nachfolgende Fragen sollten dann mit der ersten übereinstimmen, was bedeutet, dass die endgültige Zahl eine geringere Fehlerquote aufweist. Das gleiche Maß an Sorgfalt sollte dann auf den gesamten Interviewleitfaden angewendet werden. Wenn Sie sicherstellen, dass jede Frage schnell und einfach zu beantworten ist und keine komplexe Bewertung erfordert, wird die Genauigkeit erheblich verbessert. Mit einer Reihe einfacher Fragen können Sie jedes Thema vertiefen.
Marie Euzen, UX-Forscher/Designer bei UX-Republic