IDENTIFIZIEREN SIE DIE FAKTEN GEDANKEN UND GEFÜHLE
Eine Experience Map ermöglicht es Ihnen, die Nutzererfahrung abzubilden, Hindernisse und Probleme zu identifizieren, die ein Kunde bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung erlebt, sowie Verbesserungspotenziale und Innovationsmöglichkeiten aufzuzeigen. Sie bietet einen umfassenden Überblick über die gesamte Erfahrung und berücksichtigt dabei verschiedene Kontaktpunkte und Interaktionen.
Es handelt sich um eine komplementäre Methode zur Persona-Methode , der sie eine dynamische Dimension hinzufügt.
Experience Maps sind eine Möglichkeit, sie zum Leben zu erwecken, sie in erlebnisorientiertes Handeln zu integrieren.
(Pruitt & Adlin, 2005).
#1 Recherchieren
Es kann nicht genug betont werden: Sie benötigen reale Daten, um Ihre Nutzererfahrung abzubilden; andernfalls ist es sinnlos. Experience Maps werden in der Regel für eine bestimmte Persona und einen begrenzten Zeitraum erstellt.
Am Ende der Explorationsphase muss das Team in der Lage sein, Folgendes zu identifizieren:
- was Motiv Benutzer
- dass Schriftart Benutzer
- dass denken Benutzer
- dass Gefühl Benutzer
#2 Definieren Sie den Kurs
Es gibt verschiedene Experience Map Formate, alles hängt von der strategischen Vision des Unternehmens ab! Wenn Sie einen neuen Service verbessern oder erstellen möchten, ist das Format etwas anders.
Die Formate „Aktueller Zustand“ und „Alltag“ dienen primär der Beobachtung und der Identifizierung von Schwierigkeiten, auf die Nutzer stoßen, um die Nutzererfahrung zu verbessern. Das Format „Zukünftiger Zustand“ hingegen verfolgt einen anderen Ansatz: Es visualisiert, wie ein Nutzer einen noch nicht existierenden Dienst oder ein Produkt nutzen könnte, basiert aber dennoch auf realen Daten. Der „ Service Blueprint “ berücksichtigt sowohl die Kundenerfahrung als auch die Geschäftserfahrung.
Sobald Sie Ihre Daten und das Format festgelegt haben, können Sie die Projektbeteiligten einladen, die Experience Map gemeinsam in einem Workshop zu definieren. Die Einbindung der Beteiligten fördert das Verständnis derjenigen, die den größten Einfluss auf die Nutzererfahrung haben.
#3 Eine Geschichte erzählen
Es gibt zwei Darstellungsformate: Linear oder Rad.
Das lineare Format ermöglicht es Ihnen, die Berührungspunkte eines Nutzers mit einem Service oder Produkt hervorzuheben. Dieses Format ist besonders nützlich für ein kanalübergreifendes Nutzererlebnis, um die verschiedenen Berührungspunkte darzustellen, die ein Nutzer durchläuft (Smartphone, Tablet, Desktop-PC, Geschäft, Freunde, App, Website, Chat, Suchmaschine usw.).
Das Radformat hebt die vom Benutzer durchgeführten Aktionen hervor.
Die visuelle Darstellung ist sehr wichtig, sie hilft, die Botschaft zu vermitteln. Sie müssen schnell wissen, welche Botschaft Sie vermitteln möchten? In 5 oder 15 Minuten? Die Personen, die dieses Dokument lesen, werden mehr oder weniger Zeit haben, es zu lesen, und doch sind es oft die Personen, die am besten in der Lage sind, Entscheidungen zu treffen, die sich auf die Benutzererfahrung auswirken.
#4 Verwenden Sie Ihre Experience Map
Sie sollten wissen, dass eine Experience Map wie eine Persona ist, sie ist nicht endgültig, sie kann ständig angepasst werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dieses Dokument an alle Abteilungen weiterzugeben, es ist notwendig, aus der geleisteten Forschungsarbeit Kapital zu schlagen.
Ihre Experience Map ist ein Auslöser, keine Schlussfolgerung!
NEHMEN SIE WEG
Die Experience Map ist ein echtes Wertversprechen, das einen gemeinsamen Rahmen für das Verständnis der Nutzererfahrung schafft. Ihr Ziel ist es, organisationsweites Wissen über Nutzerverhalten und -bedürfnisse über verschiedene Kanäle hinweg aufzubauen und so die Weiterentwicklung der Organisation hin zu einem nutzerzentrierten Ansatz zu fördern.
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