UX CALENDAR – 25 DECEMBRE – Template Experience Map

Déc 25, 2016
Estelle Garcet

Joyeux Noël à tous!! Noël est synonyme de joie pour certains et de stress ou de déceptions pour d’autres. Grâce à des outils UX comme l’Experience Map nous pouvons retracer le parcours d’un utilisateur pour préparer les fêtes. Comment une marque peut créer une expérience mémorable?

christmas presents

Avoir un bon produit/service c’est top mais qu’il s’inscrive dans l’action expérientielle des utilisateurs c’est encore mieux! Le contexte nous aide à comprendre certains choix et comportements et donc d’améliorer l’expérience pour qu’elle soit réussie et positive!

Les « Experience map » permettent de travailler sur le contexte d’utilisation, elles sont basées sur des données réelles comme pour les personas. C’est d’ailleurs lors des interviews utilisateurs qu’on récupère un maximum d’informations, mais ces données peuvent être couplées avec des données stratégiques ou marketing.

Il existe différents formats d’expérience map tout dépend de votre objectif et de ce que vous voulez en faire. Est-ce qu’elle doit vous permettre d’identifier des points bloquants? Ou est-ce qu’elle vous sert à montrer une vision stratégique?

 

Current state / Day in life

C’est le format qui correspond à la réalité à un moment précis. Vous retracez l’expérience de votre (ou vos) personas basé sur une expérience réelle. Ainsi vous pouvez identifier les difficultés rencontrées par vos utilisateurs, trouver des solutions adaptées et améliorer l’expérience utilisateur. La représentation « Current State » ou « Day in Life » sert à définir une roadmap des actions à réaliser.

Par exemple sur la période de Noël mon expérience commence 2 mois avant (si si) quand je commence à y penser « Ce serait bien si cette année je m’y prenais en avance ou que je commandais sur Internet! » en mode serein, en passant par le « OMG j’ai encore 2 cadeaux à faire!! » 2 jours avant Noël en mode panique, jusqu’au lendemain où je me dis « J’ai encore trop mangé cette année, qu’est-ce que je vais faire du cadeau de tata Suzanne il est un peu moche… ».

HULU abc blackish panic tracee ellis ross

Future state

Il correspond à une vision idéale, cette représentation est utilisée pour la création de service ou de produit. On imagine comment l’utilisateur pourrait utiliser un service ou un produit inexistant mais toujours basé sur des données comportementales identifiées.

Par exemple : 2 mois avant Noël je décide de faire mes cadeaux et je m’y tiens ce qui m’évite le stress de faire les magasins en même temps que tout le monde :). En revanche ça ne change rien pour le cadeau de tata Suzanne…

 

Par où commencer?

A. Définir les étapes

Vous devez définir quelles sont les grandes étapes du parcours de votre utilisateur. Par exemple sur du ecommerce (ou pour mes achats de Noël… au hasard…) on pourrait retrouver ces étapes :

  • prise de conscience (quand l’utilisateur a identifié un besoin : qu’est-ce que je vais faire comme cadeaux à Noël?),
  • familiarité (le besoin et la recherche s’affine : ok j’ai quelques idées),
  • considération (il est prêt à passer à l’achat : c’est bon je sais ce que je veux et où je vais l’acheter),
  • l’achat (il fait ses achats : je vais acheter sur internet et aller les chercher en magasin comme ça je suis sûre de les avoir à temps!)
  • fidélisation (comment se passe l’expérience après l’achat : le pull que j’ai acheté à mon frère est trop grand comment je fais pour le changer?).

On prend en considération les étapes à partir du moment où l’utilisateur a un besoin (par exemple : Noël est dans 2 mois qu’est-ce que je vais acheter?), pour comprendre comment il organise sa recherche et quelles sont ses habitudes, besoins ou freins. Mais aussi après l’acte d’achat car une expérience ne s’arrête pas au moment où l’utilisateur saisit son numéro de cb…

C’est à vous de définir les étapes en fonction de votre projet et de vos utilisateurs.

B. Définir les points de contact

Une expérience s’inscrit dans un quotidien, un utilisateur ne pense pas en permanence à un produit ou a une marque, c’est pourquoi les points d’interactions peuvent être multiples : demander à son entourage, sites d’informations, sites comparatif, depuis une application mobile, au téléphone, en magasin… Vous l’aurez compris c’est l’utilisateur qui au coeur de notre projet et non l’inverse! On souhaite identifier comment un produit ou un service est utilisé dans le quotidien d’un utilisateur qui est sollicité de toute part.

The New Mult-Screen World, Google/Ipsos/Sterling, US, Aug 2012

The New Mult-Screen World Study – Think With Google

Ce parcours c’est l’histoire de votre utilisateur, il faut que ce soit cohérent, si ce n’est pas le cas c’est peut-être que vous avez mélangé deux parcours… Il faut qu’il y ait un enchainement logique et réaliste, cette méthode est basée sur des données utilisateurs! Par exemple on pourrait se dire que commencer ses achats de Noël 6 mois avant ce n’est pas réaliste! Et pourtant ça existe (oui j’en connais…)!

C. Se concentrer sur les émotions

Les émotions nous permettent d’identifier si une expérience est agréable ou non, et donc d’identifier des points d’améliorations. Par exemple si dans un parcours nous identifions qu’un des besoins de l’utilisateur est d’être livré rapidement (oui je fais mes achats de Noël au dernier moment…)  et que potentiellement cela peut générer du stress (vous avez déjà fait les magasins 2 jours avant Noël?!) alors nous allons lui trouver des solutions adaptées pour lui éviter ce stress.

Les émotions guident l’expérience utilisateur.

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D. Identifier les points bloquants et les opportunités

Cette étape vous permet de définir votre roadmap des actions à mener pour améliorer l’expérience utilisateur. A chaque point de difficulté rencontré vous pouvez commencer à identifier les opportunités business, ça va vous aider à prioriser les tâches dans votre roadmap! L’objectif de l’UX Designer est d’améliorer l’expérience utilisateur globale, mais l’objectif business est de prioriser les tâches qui apportent le plus de valeur à l’utilisateur.

 

Conseils pour l’atelier

Il faut avoir beaucoup de post-it et de préférence de couleurs différentes pour pouvoir faire des catégorisation : les points de contact, les actions, les émotions, les opportunités… Inviter les parties prenantes, c’est eux qui ont le pouvoir d’influencer l’expérience utilisateur, puisque bien souvent c’est eux qui vont valider les actions à mener, alors autant les faire participer pour qu’ils adhèrent à la démarche et développent de l’empathie envers les utilisateurs.

 

UX Republic - template Experience Map

Template Experience Map à télécharger

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Estelle Garcet, Master UX-Evangelist @EstelleGarcet – Fondation UX Lab @UXRepublic

 

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