Le Design Thinking au coeur du processus d’innovation de Veolia

Le Design Thinking est une révolution.

Et comme toute innovation disruptive dans sa phase d’appropriation, nous nous éloignons parfois du concept d’origine. Par besoin de dilution ou manque de technicité, le Design Thinking se transforme peu à peu en label plutôt qu’en processus.
Vouloir appliquer cette approche demande un changement structurel des organisations qui l’appliquent. C’est pourtant ce choix qu’opère avec conviction Veolia France à travers la voix de son Directeur Général, Frédéric Van Heems. 

Nous sommes en train de changer d’organisation. Nous faisons le pari de la proximité. Inverser notre pyramide pour remettre le plus possible de responsabilité au plus près possible du terrain. F. Van Heems

A l’occasion du salon Futurapolis à Toulouse, nous avons accompagné Florian Sicourmat, Digital Platform Manager chez Veolia. L’entreprise française est un acteur majeur du traitement et de la distribution de l’eau en France. Elle était présente afin de partager avec les professionnels et le public ses innovations en terme de Réalité Augmentée (AR), de Réalité Virtuelle (VR) et sa démarche d’innovation centrée sur les utilisateurs. A cette occasion, nous avons échangé avec M. Van Heems sur ces sujets.

La Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle : des supports pour l’innovation

Veolia s’intéresse très intensément à la Réalité Augmentée (AR) et la Réalité Virtuelle (VR) dans le cadre de l’amélioration de ses pratiques professionnelles et pour créer de nouvelles opportunités business. Nous avons échangé sur ce sujet avec F. Van Heems. 

UX Republic : Pourquoi Veolia s’intéresse à la Réalité Augmentée et à la Réalité Virtuelle. Pourquoi ce choix pour une entreprise comme Veolia ?

F. Van Heems : “Nous sommes une entreprise de service aux collectivités. Nous les aidons dans leurs missions d’aménagement du territoire, de gestion des réseaux, notamment dans l’eau et l’assainissement.

Cela représente des kilomètres de tuyaux, des usines ou des réseaux complexes à gérer. Les nouvelles technologies nous aident à pouvoir piloter de manière encore plus juste toutes ces installations, ces réseaux. Notamment, grâce à des des capteurs intelligents, nos techniciens pourront savoir où se situe la fuite. Il ne sera plus nécessaire d’ouvrir toute une rue mais simplement l’endroit problématique pour intervenir. 

Un autre axe qui nous intéresse est de pouvoir communiquer avec le client de nos clients qui est le consommateur final. Les nouvelles technologies nous permettront de le remettre dans la boucle. Par exemple, si nous détectons une consommation d’eau anormale dans son logement, nous pourrions lui envoyer sur son smartphone un message d’alerte afin qu’il vérifie ses installations.

Quant à la réalité virtuelle et la réalité augmentée, ce sont des nouveaux champs de développement pour nous. Nous cherchons à doter les exploitants sur le terrain d’outils plus performants pour être plus efficaces.”

Nous le constatons à travers le point de vue du Directeur Général de Veolia France, l’innovation est une démarche qui demande l’implication de l’ensemble des salariés de l’entreprise.

Recueillir l’expérience des utilisateurs est un facteur de réussite

Afin d’atteindre le succès de ce type de transformation, il est donc nécessaire d’impliquer un grand nombre de parties prenantes. C’est à ce titre que le Design Thinking se révèle être un formidable facteur de facilitation du changement.

UX Republic : Pour piloter ces innovations, vous vous appuyez sur le Design Thinking. Pourquoi avoir fait le choix de cette approche ?

F. Van Heems : “Nous changeons d’organisation. Nous faisons un métier local, au service des collectivités, des entreprises sur le terrain. J’aime bien le mot de gLocal avec un petit g et un grand L. C’est la technologie qui va nous permettre de rentrer pleinement dans cette démarche. Mettre la bonne info au bon endroit.

Et inverser la pyramide. Ça part du fait de demander aux gens sur le terrain ce qu’ils ont besoin.

L’intérêt est de pouvoir donner la bonne information au bon endroit. Ne pas donner des pelletées d’information qui écraseraient les techniciens sur le terrain. Juste la bonne information au bon endroit et au bon moment.

C’est ça qui permet d’inverser la pyramide. Et les nouvelles technologies sont au coeur de tout ce que l’on veut faire.
D’une pour la démarche gLocal. D’autre part, pour rendre visible et transparent, un métier invisible et opaque. En effet, notre métier est un peu invisible : tout ces tuyaux sous terre. Les gens ouvrent le robinet l’eau coule ça parait normal. Or, c’est un métier, ce sont beaucoup de techniciens qui travaillent. Nous sommes convaincus que par les nouvelles technologies permettront de rendre ces métiers visibles.”

Nous pouvons le constater au travers de cet interview. Le Design Thinking permet d’accompagner l’innovation dans sa phase de cadrage.

Design thinking + Lean + Agile = Succès

Dans tout accompagnement à l’innovation que nous menons auprès de nos clients, nous constatons de la force et de la pertinence d’associé le Design Thinking au Lean ainsi qu’aux méthodes agiles.

Dans le cadre de l’implémentation de la Réalité Augmentée, il est nécessaire de comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs afin de les mettre en relation avec des opportunités business. Dans le cas de Veolia, il est important pour eux de comprendre le contexte d’usage, les contraintes et les besoins de leurs techniciens de terrain. Ces données sont une matière riche en information, qu’il faudra raffiner afin de la transformer en plan d’implémentation.

Ainsi, le Lean permet d’effectuer un découpage efficient de votre produit en développant en premier lieu un Minimum Valable Product (MVP) et en progressant en cycle itératif.

Enfin, l’Agile permet de conduire la bonne production du service. Dans cette phase, il est important de maintenir le lien avec les utilisateurs finaux.

Pour conclure

Le Design Thinking ouvre de larges et nouvelles perspectives dans le champ de l’innovation en accompagnant la synergie entre technologie et utilisateurs finaux. C’est dans cette démarche que s’est engagée Veolia France afin de se positionner comme un acteur majeur d’innovation en France.

La Réalité Augmentée (AR) est probablement une des innovations les plus enthousiasmantes pour les utilisateurs. L’enrichissement en information de notre environnement laisse entrevoir de nouveaux usages plus proches de nos besoins tant dans nos vies professionnelles que personnelles.

Pour ce faire, il est important de se former au Design Thinking et de le pratiquer. Il ne s’agit pas seulement d’un ensemble de procédures à appliquer mais réellement d’un changement de positionnement face à l’innovation.
Nous vous invitons à nous contacter pour vous partager nos programmes de formation au Design Thinking.

[actionbox color=”default” title=”” description=”UX-REPUBLIC est une agence spécialisée en stratégie data et conception centrée utilisateur. Nous sommes également centre de formation agréé. Retrouvez toutes nos formations sur notre site training.ux-republic.com” btn_label=”Nos formations” btn_link=”http://training.ux-republic.com/course/design-thinking/” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”star” btn_external=”1″]

Sébastien Faure, UX Evangelist & Content Manager @UX Republic @sebfaureUX