User Experience Revolution : évangéliser en entreprise

Oct 02, 2017
Simon Vandereecken

Amener l’expérience utilisateur au coeur de l’entreprise est un challenge extrêmement intéressant. Et comme tout challenge, il requiert un plan de bataille. C’est dans des cas comme cela que User Experience Revolution un des dernier livre de Smashing Magazine, en association avec Paul Boag s’avère être un compagnon extrêmement efficace.

 

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L’entreprise sous l’angle de l’UX

Walt Disney créait des expériences utilisateurs. Vous créez des interfaces.
Mike Monteiro

Le rôle de l’UX en entreprise peut être encore assez mal perçue. Toutes les entreprises n’ont ainsi pas le même niveau de maturité. Pourtant l’expérience utilisateur n’a jamais été aussi vitale, à une époque où 89% des utilisateurs arrêtent tout rapport avec une entreprise suite à une mauvaise expérience utilisateur.

Cependant Paul Boag pointe de façon extrêmement juste qu’il appartient principalement à l’UX designer d’entreprendre ce travail d’évangélisation et d’arriver à dépasser et briser la mentalité en silos des entreprises contemporaines. Dépasser ces silos se fait en allant à la rencontre de ses collègues, en allant les interroger sur leur métiers, leurs tâches quotidiennes, leurs défis, … en somme à mener une analyse utilisateur de son propre environnement !

Utiliser la technique du « choc » comme élan

Là où ces premiers ponts sont communément appelés “horizontaux”, Paul Boag s’intéresse aussi à la nécessité de créer des ponts “verticaux” dans l’entreprise, et étoffe son livre de nombreux cas de figures où l’expérience utilisateur a apporté énormément à une entreprise : Apple (bien sûr), Pzizz (qui a réussi à sauver tout son business model en se tournant vers ses utilisateurs), IBM (qui a investi 100 millions dans l’expansion de son service de consultation en expérience utilisateur) et même le gouvernement anglais (qui a réduit ses dépenses de 2 milliards en déplaçant 88% de ses interactions avec le citoyen vers des plateformes numériques).

Effrayez, Inspirez, Démarrez petit

Très justement le livre pointe que ces directeurs n’ont pas été convaincus par l’importance de l’expérience utilisateur mais bien par une remise en question du status-quo. Démontrer l’intérêt de l’expérience utilisateur sera toujours extrêmement difficile (voire impossible) face à des dirigeants, mais pointer la rapidité acquise par la concurrence, les parts de marché perdues, les dépenses inutiles évitées, le mécontentement de la base utilisateur, … sera par contre un levier d’une importance phénoménale. En résumé, Paul Boag propose une approche très simple face au management : Choquez les, inspirez les, démarrez petit.

Ce qui ravissait les utilisateurs il y a quelques années est maintenant le niveau minimum attendu, en l’absence duquel résultera énormément de frustration.
Philip Tellis (ingénieur chez Akamai)

L’UX de Troie en entreprise

Mais au delà de ces ponts, comment impliquer, intéresser ses collègues à l’expérience utilisateur et les convaincre de son bien fondé ?

Formez une équipe d'évangélistes

Ce livre donne une série d’outils extrêmement importante que je vais tenter de résumer le plus simplement possible.

Créer une équipe d’évangélistes

Il y a de très bonnes chances que vous ne soyez pas le seul intéressé par l’expérience utilisateur, en regardant bien vous devriez découvrir une multitude de personnes avec le même centre d’intérêt. Il y a aussi de grandes chances que ces personnes aient énormément de frustration à exprimer…

Créer un espace de discussion

Un groupe Facebook, Yammer, Slack, ou même des réunions hebdomadaires, laissez votre groupe se réunir et échanger tous ensemble.

Laisser la frustration s’exprimer

L’être humain aime se plaindre, c’est une constante mais l’on a tendance à diaboliser ce côté plaintif. Réunissez votre équipe et laissez les s’exprimer sur ces points de frustration, soudainement vous vous retrouverez avec une multitude de points d’actions possibles et de problèmes auxquels vous attaquer !

Créer une vision

Ensemble travailler à établir une série de principes, un manifesto que vous utiliserez pour promouvoir l’expérience utilisateur au sein de votre entreprise. N’hésitez pas à utiliser des outils comme Tricider pour voter et à vous inspirer du site Design Principle FTW si vous avez besoin d’idées

Aligner vos principes avec le management

Montrez plutôt que raconter. N’hésitez pas à construire rapidement un prototype pour démontrer un bénéfice direct. Si vous devez attendre une permission pour démarrer un changement, vous n’irez nulle part. Excusez vous si nécessaire mais osez.

Essaimer vos idées

Que ce soit à travers un mini site ou une newsletter, partagez les idées de votre groupe, les articles que vous trouvez intéressants par rapport à l’expérience utilisateur. Un conseil ? Evitez l’intranet, personne n’y va jamais.

Prendre un petit projet pilote

Une fois toutes ces graines mises en place, prenez un projet assez petit et allez y à fond dans la méthode UX. Donnez vous la possibilité d’échouer sans trop de heurts, mais surtout la chance de pouvoir réussir brillamment et d’avoir désormais un projet modèle à montrer qui démontre l’intérêt de l’expérience utilisateur mieux que n’importe quel discours.

Pour conclure

L’UX en entreprise reste un challenge énorme que nous sommes beaucoup à devoir relever, et restera sans doute un challenge pendant pas mal de temps. Cependant petit à petit l’idée fait son chemin alors que les apports et exemples de réussites sont de plus en plus flagrants.

Plutôt que de baisser les bras, ce livre offre une véritable bouffée d’air frais ainsi qu’une multitude d’armes permettant de faire face à ce challenge qui peut paraître insurmontable au premier abord. 


Le succès c’est d’aller d’échecs en échecs sans jamais perdre l’enthousiasme

 

User Experience Revolution : évangéliser en entreprise

 

Take Away

  • Pour convaincre de l’importance de l’UX chamboulez le status-quo en choquant
  • Créer une petite équipe de mordus de l’UX
  • Partager vos trouvailles avec l’entreprise
  • Démarrer un petit projet en mettant toutes les chances de votre côté

 

Références

  • Design Experience Revolution est achetable sur Smashing Magazine
  • Paul Boag , auteur du livre tient un blog et un podcast dédié à l’UX : http://boagworld.com/
  • Mike Monteiro, auteur (entre autre) du livre Design is a Job est le fondateur de Mule Design
  • Design is a Job a été écrit par Mike Monteiro. Il donne énormément de clés pour naviguer dans le monde du design.
  • Un article de Marie Sérindou, UX Evangelist @UX Republic, pour apprendre à ne pas ruiner un atelier d’innovation UX
  • Les UX Cards pour accompagner vos clients dans leur révolution UX.

 

Un grand merci et à bientôt !

Simon Vandereecken, UX-Evangelist @UXRepublic – @s1monvdk

UX-REPUBLIC est une agence spécialisée en conception centrée utilisateur. Nous sommes également centre de formation agréé. Retrouvez toutes nos formations en UX-DESIGN sur notre site training.ux-republic.com

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