Perception du temps dans l’Expérience Utilisateur

Avr 17, 2018
Sebastien Faure

La perception du temps est un KPI (Key Performance Indicator) essentiel dans la mesure de l’Expérience Utilisateur.

Autant technique que créatif, ce sujet est affaire de toute l’équipe produit. UX-Designer, UI-Designer, Product Owner et Développeurs conjuguent leurs talents et leur créativité pour concevoir des expériences originales. Penser la géographie des éléments, créer des animations fascinantes ou encore développer les interfaces les plus fluides sont leur quotidien.

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Du Material Design au Boring Design

Avec le Material Design, Google a imposé un style graphique et une navigation simplifiée. L’objectif est d’améliorer les performances afin de rationaliser les taux de transformation. Ainsi, nous sommes arrivés à un seuil de standardisation du design. Les guidelines de Google sont désormais reproduites jusqu’à saturation. L’émotion a disparu des Expériences Utilisateurs au profit de l’efficacité. L’ère du Boring Design est annoncée. 

Cependant, rompant avec cet antagonisme efficacité / émotion, de grandes références telles que Shazam, Trainline, Uber, Deliveroo, Snapchat, par exemple, misent sur une expérience originale.

Ils considèrent le temps comme un point de renforcement de l’expérience. Ainsi, ils font de leur connaissance approfondie du temps de l’utilisateur un axe de développement.

“La très grande vitesse. Dès l’achat du billet. Trouvez et payez vos billets sur notre site en moins de temps qu’il n’en faut pour perdre patience sur un site ordinaire. Soit à peu près 58 secondes.” – Trainline

Pour améliorer leurs taux de conversion, le temps et l’émotion sont devenus leurs atouts majeurs. Plongeons dans leur approche de la perception du temps…

Sans maîtrise, le Flow n’est rien

Retour dans les années 80, du temps où les smartphones s’appelaient GameBoy et où Tetris égayaient les trajets à l’arrière des voitures….

Tetris, le Grandmaster Flow

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Tetris est sans aucun doute l’illustration la plus évidente du Flow. La satisfaction déclenchée par l’alignement des briques et le passage au niveau suivant captivent les joueurs durant des heures.

De même, le phénomène des séries déclenche ce même comportement. Désormais, Netflix permet de regarder en un seul sprint l’intégralité d’une nouvelle saison. Les fans peuvent alors s’adonner au binge watching sans retenue. Là encore, le Flow est en action.  

En tant que concepteur d’expériences centrées utilisateur, nous pouvons nous appuyer sur le Flow pour créer des parcours originaux et engageants.

Qu’est ce que l’UX Flow ?

L’UX Flow est l’état d’engagement maximal d’un utilisateur dans une activité.
Il se trouve dans un état total de concentration, d’engagement et de satisfaction. Le Flow a été popularisé par Mihály Csíkszentmihályi dans son best-seller Flow.

Avec le bouton « Acheter en 1-click  » et sa navigation fluide, Amazon maîtrise le flow. Ainsi, en tant que client, à peine a-t-on terminé une commande que nous souhaitons déjà en faire une seconde ! C’est le flow appliqué au e-commerce.

Amazon

Parcours d’achat « 1-click » sur Amazon

Les jeux vidéo, le e-commerce sont des champs d’action du Flow.  Reste à construire des parcours permettant d’accéder au Flow.

Comment améliorer son Flow ?

Les 3 time constants, constantes de temps, de Nielsen permettent d’améliorer le Flow :

  • 0,1 seconde : réaction instantanée du système
  • 1,0 seconde : continuité de la pensée de l’utilisateur
  • 10 secondes : attention maximale de l’utilisateur

Ces temps limites de réponse d’une interface vers un utilisateur permettent de conserver l’attention de l’utilisateur sur une activité.

Ainsi, Trainline simplifie l’achat de billet de train en découpant cette activité en des tâches simples qui donnent de la satisfaction à l’utilisateur.

Je choisis ma destination (10s) puis mes dates et horaires (10s). Je choisis un trajet (10s) et je paye avec ma carte pré-enregistrée (10s). Et si je souhaite annuler mon billet, 10 secondes supplémentaires me suffisent.

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Réservation de billets de train – Trainline

Ces étapes sont rythmées par des animations. L’utilisateur, rassuré et heureux, renforce son engagement dans le service.

Digitaliser la conversation sans vocodeur 

Un grand nombre de feedbacks rythment les échanges entre deux individus : expressions faciales, soupirs, regard, paroles. Les yeux et les oreilles captent ces signaux. Ils font partie intégrantes de la conversation. Les chat bots cherchent à reproduire ces feedbacks.

Ainsi, lorsque dans 2001, Odyssée de l’espace, HAL s’éteint et décide de ne plus interagir avec l’humain, les astronautes paniquent…

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L’homme face à la machine – 2001, Odyssée de l’espace

 

Snapchat & Deliveroo : la conversation au coeur de l’expérience

Snapchat utilise un Bitmoji pour représenter l’interlocuteur. L’avatar monte et descend selon que la personne lit ou écrit. Ainsi, l’utilisateur obtient un retour immédiat pendant la conversation. Il est rassuré et va attendre la réponse de son interlocuteur.

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Deliveroo rythme l’expérience utilisateur par des notifications régulières sur l’avancée de la commande : « Plus que quelques instants pour finaliser votre commande »,  « Notre livreur vient de récupérer votre commande »…

 

L’affichage du temps de livraison rassure l’utilisateur. Il peut, également, suivre sa commande en direct. Une notification l’informe quand le livreur est en approche. Ainsi, l’expérience est prolongée par l’émotion liée à l’attente de son repas.

Les feedbacks rythment le temps de l’Expérience Utilisateur en reproduisant les conditions d’une conversation avec une vraie personne.

Attendre : de l’ennui à l’expérience

Attendre est une émotion (positive)

Qui ne s’est pas agacé d’un retard de quelques minutes en attendant son train ou son métro ? Presque tout le monde. Et qui est prêt à attendre une heure dans le froid pour manger un burger ? Beaucoup de Parisiens, c’est sûr !

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Prenons l’exemple du Camion qui fume. Ce foodtruck sublime l’attente en promettant de déguster un des meilleurs burgers du monde à Paris !

 

Susciter le désir chez l’utilisateur augmente les possibilités de créer une expérience d’attente originale.

 

Concevoir le temps comme une émotion

La perception du temps est aussi liée aux émotions. Promettre un service ou un produit à haute valeur ajoutée engage l’utilisateur dans une expérience de l’attente.

Par ailleurs, un utilisateur déverrouille en moyenne 150 fois par jour son mobile : consulter un SMS, lire un mail, consulter une notification… Autant de moments qui offrent aux designers la possibilité de développer une intimité entre l’utilisateur et son service.

 

Les qualités émotionnelles du produit influent sur la qualité de l’expérience globale – Don Norman.

 

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Par exemple, Uber transforme la commande d’un taxi. Désormais, c’est immédiat, fiable et simple. L’utilisateur contrôle les véhicules disponibles avec leur temps d’arrivée sur son écran. Il peut suivre le chauffeur sur une carte avec son temps d’arrivée. Des notifications annoncent les prochaines actions à réaliser par l’utilisateur. La berline arrive et la course se poursuit.  L’expérience est totale et à forte valeur émotionnelle ajoutée. 

 

 

Illustrer le temps qui passe

Phénomène bien connu des sportifs, la perception du temps varie selon l’activité et le contexte. Courir sur un tapis dans une salle climatisée se révèle être une expérience souvent plus douloureuse que de courir en forêt par une froide journée de janvier ! Pourquoi ?

Détourner l’attention de l’utilisateur

En extérieur, le sportif peut se projeter sur des repères visuels variés. En salle, il n’avance pas et pourtant il court. Il y a paradoxe.

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A chaque situation, le cerveau humain attend une représentation précise du temps. En tant que designer, nous devons apprendre à détourner l’attention de l’utilisateur avec le bon indicateur.

Classification des indicateurs de temps

Pour chaque situation, l’utilisateur attend une réponse type. Ce sont des schémas cognitifs sur lesquels nous ne pouvons pas influer.

Par contre, en tant que designer, nous pouvons travailler sur les parcours et les objets de représentations. Steven C. Seow catégorise les indicateurs de temps selon le schéma suivant : 

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Des opportunités de conception

Pour conclure, avec le développement de la Réalité Virtuelle, de l’Intelligence Artificielle et du Phygital, la perception du temps par les utilisateurs va devenir un sujet central de l’Expérience Utilisateur.

Take away

  • Vérifier le Flow de ses parcours
  • Prendre le temps d’une discussion
  • Attendre est aussi une expérience
  • Illustrer le temps

 

Quelques références

 

Sébastien, Learning & Development Manager@UXRepublic

UX-REPUBLIC est une agence spécialisée en conception centrée utilisateur. Nous sommes également centre de formation agréé. Retrouvez toutes nos formations en UX-DESIGN sur notre site training.ux-republic.com