Meetup Star d’UX : UX & psychologie

Juil 13, 2017
Anne Pedro

Mercredi 5 juillet 2017, le Meetup star d’UX recevait des intervenants passionnants pour nous parler d’UX et psychologie.

Le programme

Nous vous proposons d’explorer le territoire, ô combien passionnant, des mécanismes qui sous-tendent les pensées, affects et comportements de nos utilisateurs et collaborateurs.

Prêts pour le voyage ?

Intervenants

  • Sébastien Faure
    UX et « Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens ».
  • Alexandra Nemery
    Persuasive design et éthique.
  • Raphaël Yharrassarry
    Phénomènes de psychologie sociale et biais cognitifs lors des ateliers de co-conception – Retour d’expérience et questions / réponses.

Agenda

  • 19h00-19h15 Accueil
  • 19h15-20h15 Présentations
  • 20h15-22h Discussions, pizzas et rafraichissements

Vous pouvez retrouver la vidéo ici.
Si vous préférez parcourir rapidement quelques lignes, voici un article qui peut être à votre goût.

UX et manipulation

Sebastien Faure manipulation

En voulant acheter un presse ail sur Amazon, Sébastien s’est rendu compte qu’il rencontrait plusieurs situations de manipulation. La lecture du Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens de Joule et Beauvois lui a donné quelques pistes d’analyse, qu’il nous a livré durant ce Meetup.

Technique 1 : le toucher

Sébastien vient de Marseille, là bas, il achète ses fruits au marché. Il met en valeur le savoir faire des commerçants.
Lorsqu’il est devant l’étal de fruit, il n’est pas rare que son maraîcher lui propose de toucher un fruit. Cela permet de modifier le jugement et l’humeur du consommateur. Le commerçant crée de l’intimité.
Amazon utilise un principe comparable en proposant  sur la homepage des suggestions basées sur ce qui a déjà été précédemment consulté par l’internaute.
Lorsque le consommateur est de bonne humeur, il sera plus enclin à s’engager.

Technique 2 : le pied dans la bouche

Poser une question pour engager l’individu. Pour le maraicher la prise de contact serait « bonjour, comment allez-vous aujourd’hui ? », Amazon nous demande « que cherchez-vous ? » plutôt que « recherche ». La banque N26 engage l’utilisateur par une série de questions « où est-ce que je peux envoyer vos informations bancaires » plutôt que « adresse ».

Technique 3 : Crainte et soulagement

« Seulement 7 articles en stock » : le but est de créer une situation de stress favorable à une prise de décision immédiate.

Technique 4 : La non demande

Vous êtes libre de…

Il est bon de guider l’utilisateur mais de le laisser libre au bout de ses actions, il s’engagera d’autant plus s’il ne se sent pas contraint. Plus de choix, mais pas trop de choix.

Ce n’est pas tout..

Pourquoi l’UX devrait-il apprendre à manipuler les utilisateurs ? Tout d’abord pour leur faciliter la vie. C’est l’idée de « time well spent« . Délivrer de la valeur à long terme pour engager les consommateurs et construire un monde meilleur.

Vous voulez creuser ce sujet ? L’article de Sébastien est ici !

Persuasive design et éthique

Alexandra Nemery persuasive design et ethique

 

Le sujet de l’éthique dans le design est d’actualité. Nous pouvons notamment le constater par le biais d’organisation d’événements sur le sujet comme Ethics by Design à Lyon en mai dernier, d’initiatives comme « time well spent« .

Accaparer l’attention

Aujourd’hui la technologie essaye d’accaparer notre attention et joue notamment sur l’affectif pour nous empêcher de nous déconnecter (Avez-vous déjà essayé de fermer votre compte Facebook ?).

Les entreprises du numérique utilisent aussi la vulnérabilité pour engager les consommateurs (fatigue et vulnérabilité, adolescents en quête d’identité…).

Avec son livre « Don’t make me think« , Steve Krug enjoint les concepteurs à simplifier la vie des utilisateurs. Mais ça ne doit pas devenir un moyen d’accaparer leur temps.

L’ergonomie suit les évolutions technologiques, c’est du moins l’idée du laboratoire où Alexandra a fait sa thèse.

Dans les années 80, on commence à s’intéresser aux émotions avec le développement des jeux vidéos.

Dans les années 2000, les sites e-commerce fleurissent avec des ambitions nouvelles comme modifier les habitudes d’achat.

Contrôler

La journée d’un individu comprend une succession de choix plus ou moins contraints (aller au travail est un choix plutôt contraint, manger du chocolat moins).

Pour Orwell nos peurs nous contrôlent, pour Huxley (le meilleur des mondes) c’est au contraire les choses que nous aimons qui nous contrôlent.

A chaque nouvelle invention naissent de nouvelles inquiétudes. On s’inquiétait que les journaux remplacent les échanges, que la télévision aliène les individus, que les smartphones marquent la fin du lien social direct.

Aujourd’hui, certains sites ou service sont comme des « magiciens » : ils ont un but énoncé et un but caché. Ils sont particulièrement habiles à cacher le second. Le but caché est souvent d’engager toujours plus l’utilisateur.

Par exemple, Linkedin a un but énoncé : mettre des professionnels en rapport. Et, deux buts cachés : créer de l’engagement en nous faisant passer du temps sur la plateforme ; puis, inviter d’autres personnes…

Reprendre le contrôle

Pour les usagers de ses produits, services, marques, etc., il s’agit alors de reprendre le contrôle.

Ils peuvent notamment filtrer les notifications, n’accepter que celles qui sont directement générées par un humain.
Ou encore acheter un réveil traditionnel pour ne pas être tentés de consulter leurs smartphones directement depuis le lit, les yeux encore entre-fermés.

Le changement va peut-être s’effectuer progressivement comme dans le cas de l’alimentation bio.

Il est potentiellement nécessaire de mesurer la distraction pour en prendre conscience, comme ça a pu être le cas pour le pollution.

Il est rare d’attendre quelqu’un dire sur son lit de mort « je n’ai pas passé assez de temps sur Facebook ». La technologie doit être au service de nos buts et non nous en donner d’autres.

Le concepteur doit identifier les objectifs des utilisateurs et mesurer la loyauté et l’enthousiasme plutôt que le profit. Un utilisateur satisfait sur le long terme sera un utilisateur fidèle et le profit suivra.

Phénomènes de psychologie sociale et biais cognitifs lors des ateliers de co-conception

Raphaël et atelier de co-conception

Comment concevoir ensemble ?

Casser les sillots

Faire un « Ice breaker » ou briser la glace.

Des exemples :

  • 1 mensonge, 2 vérités. Les participants donnent 3 informations les concernants, 2 sont vraies, 1 fausse.
  • Donner son prénom suivi d’un adjectif. Raphaël ?, un nom de super héro.
  • Donner un objectif qui ne peut-être accompli que collégialement.

Pourquoi ? avec qui ?

matrice pour les ateliers

Les effets de groupe

Normalisation

Le groupe s’accorde sur un « consensus mou », une idée moyenne, plus facile à accepter que quelque chose d’innovant et plus proche de la concurrence.

Conformisme

S’il y a un consensus de la plupart des individus du groupe, les autres auront tendance à converger vers cet avis. On peut notamment s’intéresser à l’expérience d’Asch 1952 sur le sujet.

Soumission

Les individus du groupe auront tendance à vouloir faire plaisir aux personnes d’autorité.

Minoritaire

Des personnes isolées mais avec un avis très tranché pourront faire converger l’opinion générale vers leur avis. Il faut être attentif à modérer, calmer ces personnes lors de focus group notamment.

Effet Janis

Effet qui consiste à privilégier la cohésion de groupe plutôt que la prise de décision. Cet effet est particulièrement présent lorsqu’il y a une hiérarchie très marquée et peut neutraliser des ateliers de co-conception.

 

Bravo pour votre persévérance ! Bonne journée !

Anne – UX Evangelist & formatrice – @AnnePedroFr

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