Mapping Experience : s’aligner sur les attentes des utilisateurs

Jan 09, 2019
Alexandre Jollive

A l’occasion de notre prochaine formation avec Paul Kahn sur le Mapping Experience (4-5 mars 2019), nous revenons sur cette technique indispensable au développement d’une Expérience Utilisateur solide, pragmatique et unique.

L’Expérience Utilisateur est au cœur de la relation client. Ce n’est donc pas pour rien que le Design d’Expérience Utilisateur concilie besoins utilisateurs et objectifs business. Néanmoins, beaucoup d’entreprises peinent encore à relever ce défi, parfois limitées par leurs processus internes, d’autres fois, contraintes par leur modèle organisationnel… Celles-ci se concentrent alors sur leur produit ou leur service en minimisant l’importance stratégique du rôle de leurs clients finaux.

L’expérience vécue comme stratégie

Jim Kalbach, dans son livre “Mapping Experiences” et dans cet article présente la technique UX Mapping. La visualisation de l’expérience vécue par les utilisateurs  (les clients) permet de se concentrer sur les opportunités d’innovation et de croissance en alignant sa stratégie sur l’expérience client grâce à des diagrammes d’alignement.

« Une industrie commence par le client et ses besoins, et non par un brevet, une matière première ou une compétence commerciale. Compte tenu des besoins clients, l’industrie se développe à rebours, en se préoccupant d’abord de la satisfaction client. Ensuite, on en revient à la création des choses grâce auxquelles ces satisfactions sont en partie réalisées. »

– Theodore Levitt, Marketing myopia. 1960

Ainsi, cette démarche ne doit pas se limiter à illustrer l’Expérience Utilisateur mais bien à identifier et comprendre les moments critiques de celle-ci. Les différentes cartographies UX (customer journey maps, experience maps, service blueprints, modèles mentaux…) ne sont donc que des moyens et non des fins en soi.

UX Mapping

Ainsi, la compréhension précise des utilisateurs est indispensable. En effet, il ne s’agit pas d’inventer, de supposer ou d’interpréter quoi que ce soit mais de se baser sur de vraies données issues d’interviews, d’observations, de tests…Pour ce faire, le recueil et la synthèse de la recherche utilisateur doivent être rigoureux et approfondis.

Plusieurs représentations visuelles permettent d’illustrer ces informations et de les partager avec l’ensemble de l’organisation. Ces diagrammes d’alignement sont alors des supports essentiels en amont d’ateliers d’idéation.

Une démarche centrée utilisateurs

Comment visualiser l’expérience client actuelle dans sa globalité ?
Comment est-il alors possible de prendre de la hauteur ? Comment mesurer l’impact de l’organisation sur la relation client ? Quelles sont les synergies possibles entre changements organisationnels et attentes clients ?

Les techniques cartographiques offrent des apports stratégiques en permettant une création de valeur à deux niveaux :

  • pour les clients
  • pour les organisations

Parmi les méthodes les plus populaires de l’UX Mapping, nous retrouvons : la Customer Journey Map et le Service Blueprint.

Customer Journey Mapping : définition

Une Customer Journey Map est une représentation visuelle du parcours qu’a un utilisateur, prospect ou client, en vue de réaliser un objectif. Celle-ci illustre les motivations utilisateurs en détaillant ses besoins et frustrations.

La compréhension des motivations utilisateurs permet ainsi de vérifier, pour chaque point de contact, la cohérence entre ses attentes et ses actions et le produit ou les services proposés. Il est donc important de réaliser ce travail sur l’ensemble du cycle de vie client.

Example map created rapidly in MURAL

Linéaire, circulaire, visuelle, textuelle… sa représentation graphique est libre mais la finalité reste la même : se concentrer sur les besoins utilisateurs pour identifier des opportunités de création de valeur.

Service blueprint : définition & méthode

Le service blueprint est une méthode issue du Service Design (Design de Service). Suivant la logique des diagrammes d’alignement, les actions utilisateurs sont dissociées des processus organisationnels par une ligne d’interaction. Celle-ci représente les différents points de contact entre les clients et l’entreprise et par conséquent l’ensemble des opportunités de création de valeur.

Service blueprint

Cette représentation complète de l’Expérience Utilisateur permet aux parties prenantes de considérer les parcours dans leur ensemble et les différents acteurs et/ou services impactés. Ainsi, la customer journey map constitue un excellent point de départ pour un service blueprint.

Pour aller plus loin

Enfin, si vous souhaitez en savoir plus sur ces techniques de cartographie de l’expérience utilisateur, Paul Kahn, expert sur le sujet, animera une formation UX-Republic les 4 et 5 mars 2019 dans nos locaux à Paris.

Inscrivez-vous dès maintenant.

Alexandre, UX Designer @UX-Republic

UX-REPUBLIC Centre de Formation Digitale est un centre de formation agréé.
Découvrez la formation Mapping Experience de Paul Kahn pour se former sur le sujet.