In occasione del nostro prossimo allenamento con Paul Kahn sull'esperienza di mappatura (4-5 marzo 2019), torniamo a questa tecnica essenziale per lo sviluppo di una User Experience solida, pragmatica e unica.
La User Experience è al centro della relazione con il cliente. Non per niente, quindi, User Experience Design concilia le esigenze degli utenti e gli obiettivi di business. Tuttavia, molte aziende stanno ancora lottando per affrontare questa sfida, a volte limitate dai loro processi interni, altre volte vincolate dal loro modello organizzativo... Quindi si concentrano sul loro prodotto o servizio riducendo al minimo l'importanza strategica del ruolo dei loro clienti finali.
Esperienza vissuta come strategia
Jim Kalbach, nel suo libro “Mapping Experiences” e in questo articolo presenta la tecnica UX Mapping. Visualizzare l'esperienza degli utenti (clienti) ti consente di concentrarti sulle opportunità di innovazione e crescita allineando la tua strategia con l'esperienza del cliente utilizzando i diagrammi di allineamento.
“Un'industria inizia con il cliente e le sue esigenze, non con un brevetto, una materia prima o un'abilità imprenditoriale. Date le esigenze dei clienti, il settore si sviluppa a ritroso, concentrandosi innanzitutto sulla soddisfazione del cliente. Poi si torna a creare le cose attraverso le quali quelle soddisfazioni si realizzano in parte”.
– Theodore Levitt Miopia di marketing. 1960
Pertanto, questo approccio non dovrebbe limitarsi a illustrare la User Experience ma a individuarne e comprenderne i momenti critici. Le diverse mappe UX (mappe del percorso del cliente, mappe dell'esperienza, progetti di servizio, modelli mentali, ecc.) sono quindi solo mezzi e non fini a se stessi.
Pertanto, la comprensione precisa degli utenti è essenziale. Non si tratta infatti di inventare, supporre o interpretare qualsiasi cosa ma di basarsi su dati reali risultanti da interviste, osservazioni, test... Per fare questo, la sintesi della raccolta e della ricerca degli utenti deve essere rigorosa e approfondita.
Diverse rappresentazioni visive consentono di illustrare queste informazioni e condividerle con l'intera organizzazione. Questi diagrammi di allineamento sono poi supporti essenziali a monte dei laboratori di ideazione.
Un approccio incentrato sull'utente
Come visualizzare l'attuale esperienza del cliente nel suo insieme?
Come allora è possibile guadagnare altezza? Come misurare l'impatto dell'organizzazione sulla relazione con il cliente? Quali sono le possibili sinergie tra i cambiamenti organizzativi e le aspettative dei clienti?
Le tecniche cartografiche offrono contributi strategici consentendo la creazione di valore a due livelli:
- per i clienti
- per le organizzazioni
Tra i metodi più diffusi di UX Mapping troviamo: la Customer Journey Map e il Service Blueprint.
Mappatura del percorso del cliente: definizione
Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva del percorso di un utente, potenziale cliente o cliente per raggiungere un obiettivo. Questo illustra le motivazioni degli utenti descrivendo in dettaglio le loro esigenze e frustrazioni.
Comprendere le motivazioni dell'utente permette così di verificare, per ogni punto di contatto, la coerenza tra le sue aspettative e azioni e il prodotto oi servizi offerti. È quindi importante eseguire questo lavoro durante l'intero ciclo di vita del cliente.
Progetto di servizio: definizione e metodo
Il servizio di progetto è un metodo derivato dal Service Design. Seguendo la logica dei diagrammi di allineamento, le azioni dell'utente sono separate dai processi organizzativi da una linea di interazione. Rappresenta i diversi punti di contatto tra i clienti e l'azienda e quindi tutte le opportunità di creazione di valore.
Questa rappresentazione completa dell'esperienza utente consente agli stakeholder di considerare i viaggi nel loro insieme e i diversi attori e/o servizi interessati. Pertanto, la mappa del percorso del cliente è un ottimo punto di partenza per un progetto di servizio.
Per andare oltre
Infine, se vuoi saperne di più su queste tecniche di mappatura dell'esperienza utente, Paolo Kahn, un esperto in materia, condurrà un corso di formazione UX-Republic il 4 e 5 marzo 2019 presso la nostra sede di Parigi.
Iscriviti ora.
Alexandre, UX Designer @UX-Repubblica
[actionbox color="default" title="" description="UX-REPUBLIC Digital Training Center è un centro di formazione approvato.
Scopri la formazione Mapping Experience di Paul Kahn per conoscere l'argomento. btn_label=”Ulteriori informazioni” btn_link=”http://training.ux-republic.com/course/mapping-experience/” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”” btn_external=”1″]
