[GUIDELINE] Bien mener ses guerilla tests

 

Vous est-il déjà arrivé de faire un projet sans rencontrer vos utilisateurs?

Nous n’avons pas toujours le temps, le budget ou le matériel pour organiser des tests. Discuter avec des clients potentiels, ne serait-ce qu’une dizaine de minutes apporte bien plus que multiplier les “réunions fleuves” où l’on discute solution avant même de cerner le besoin de l’utilisateur. Pour cela, rien de mieux que de maîtriser les guerilla tests.
personnes à un bar café

Qu’est-ce que le guerilla testing ?

Le guerilla testing est une pratique qui consiste à interroger des utilisateurs de manière informelle. Nous allons dans des parcs, gares ou aéroports et nous interrogeons pendant 10-15 minutes un client “potentiel”. Il est également possible de le faire à distance par téléphone ou dans des endroits stratégiques du type “pause café” ou bureau de l’intéressé si jamais vos utilisateurs ne font pas parti du grand public. C’est une pratique très facile et accessible à tous, chef de projets, développeurs, PO…
Il faut compter 2 jours pour organiser, mener et debriefer des guerilla tests, contre 10-20 jours pour des tests utilisateurs classiques.

guerilla test_checklist
Checklist guerilla testing
 

#1 Définir la cible et les objectifs du guerilla testing

Prévoir un jour
Pour obtenir de bons résultats, il est essentiel de se concentrer sur deux personas maximum. Appuyez-vous sur des données statistiques ou basez-vous sur des hypothèses pour répondre aux questions suivantes : quelle est la principale problématique que partage ma cible? Comment pourrais-je répondre à ses besoins? Avec quelles fonctionnalités/services?

guerilla test_ex persona
Persona
Quand nous pensons “rencontre avec l’utilisateur”, nous pensons souvent à “test du site ou du prototype interactif”. C’est réducteur car le feedback utilisateur est essentiel à chaque étape du projet. Sylvie Daumal, dans “Design d’expérience utilisateur : Principes et méthodes UX” :

Il vaut mieux tester 5 fois avec 5 utilisateurs qu’une fois avec 25 utilisateurs.

Est-ce que mon persona reflète-t-il mon client potentiel? Sera t-il intéressé pour acheter mon produit? Se sert-il réellement des fonctionnalités développées? Persona, proposition de valeur, croquis, wireframe, prototype ou solution développée : tout document est prétexte à rencontrer l’utilisateur. L’idée des guerilla tests est de mettre en place des hypothèses et de les valider en rencontrant des utilisateurs. 
 

#2 Partir à la rencontre de l’utilisateur

Prévoir une demi-journée pour 5 à 10 tests
guerilla testing 2
Le plus dur dans les guerilla tests, c’est le moment où l’on s’approche timidement de quelqu’un. Voici quelques conseils pour qu’il ne parte pas en courant.
D’abord, placez-vous dans un lieu où votre utilisateur a du temps à tuer : un arrêt de bus, une gare, un aéroport, un parc… Allez-y de préférence un jeudi ou un vendredi matin, les personnes sont plus disposées à échanger en fin de semaine.
Ensuite, identifiez une personne ayant le profil de votre persona. Voyez s’il répond à votre sourire. Pour être sûr qu’il correspond bien à votre cible, posez-lui la question “screening interview”. Par exemple, pour une étude relative à un simulateur de crédit immobilier je demandais si la personne avait un projet d’achat immobilier avant de lui poser des questions plus approfondies.
Voici comment vous pouvez l’aborder :
“Bonjour, je suis Marina (donner sa carte de visite pour offrir plus de légitimité). Mon métier consiste à mener de tests utilisateurs pour mieux comprendre vos attentes. J’étudie la facilité à effectuer un crédit immobilier en ligne pour LCL. Avez-vous déjà effectué un crédit immobilier? Parfait! J’aimerais vous montrer le site et vous poser quelques questions. Ca ne sera pas long promis. 10 min max!. Seriez-vous éventuellement intéressé ? C’est un exercice très facile, sans mauvaise réponse. Et pour vous remercier, je vous offre un café à la fin de l’entretien.”
 

#3 Observer l’utilisateur en 10 min

C’est la phase la plus critique si vous n’êtes pas habitué aux tests utilisateurs. Pour mettre toutes les chances de votre côté et éviter d’orienter les questions, n’hésitez pas à préparer vos questions au préalable. Nous appelons cela des plans de test. Notez 5 questions maximum. Pour chacune des questions, soyez le plus neutre possible. Pour cela contextualisez votre question. Plutôt que de demander à quelqu’un de télécharger une photo, vous pouvez par exemple lui dire : “Hier, vous avez fait une soirée avec votre ami. Vous aimeriez aujourd’hui lui partager une photo. Comment allez-vous faire?”
Pour le mettre en confiance, rappelez à votre utilisateur que ce n’est pas lui qui est testé, c’est l’application. Demandez également à “réfléchir à voix haute”. Visez à observer le plus possible. Moins vous parlez, plus vous obtiendrez des réponses efficientes.

guerilla test_lookback
Capture du logiciel Lookback
N’hésitez pas à filmer les entretiens via une application du type Lookback. Ceci vous permettra d’analyser a posteriori les émotions de la personne. Les sentiments sont parfois bien différents des propos énoncés par votre utilisateur. Si vous filmez, n’oubliez pas de faire signer au préalable une autorisation.
 

#4 Remercier l’utilisateur en 5 min

Avant de donner votre paquet d’M&M’s, tendez à votre utilisateur un questionnaire de satisfaction avec maximum 5 questions dont une libre pour obtenir des commentaires. Vous serez surpris de voir que ce que pense votre utilisateur peut différer avec ce qu’il vient de vous dire à l’oral. Posez des questions succinctes du type “Que pensez-vous des fonctionnalités?”, “Seriez-vous prêt à investir 10€ par mois pour ce service?”, “Avez-vous des suggestions d’amélioration?”.

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Questionnaire de satisfaction
 

#5 Faire une synthèse à l’écrit

Prévoir une demi-journée
guerilla testing 3
Bravo, le plus dur est fait. Pour ne pas s’arrêter sur cette belle lancée, prenez un peu de temps pour effectuer une belle analyse. D’expérience, ce document est très prisé par le top management. Il permet de diffuser rapidement la voix de l’utilisateur final et coupe court à toute discussion. Les verbatims et les notes de 1 à 10 sont particulièrement appréciés. L’idéal pour une synthèse réussie est de résumer la date, le lieu et le panel interrogé. Ensuite, affichez des verbatims et des notes qui expriment la satisfaction de l’utilisateur. Enfin, résumez sur le plan de test, les questions qui ont fonctionné et celles qui ont posé problème.
Mais une synthèse des entretiens ne suffit pas si elle n’est pas accompagnée d’un plan d’actions. Faites des recommandations pour améliorer vos personas, votre proposition de valeur, vos wireframes, vos maquettes, etc. Ce sont elles qui feront toute la différence.
 

Take away

Take risks and accept failure : ne pas hésiter à se lancer et à demander autour de vous. Lorsque cela marche, le moment est si magique que cela devient addictif. Et plus vous en ferez, plus vous deviendrez à l’aise, promis!
Bien cibler les personnes : ne jamais faire perdre de temps à une personne en dehors de votre problématique. Elle risque de biaiser vos réflexions.
Enregistrer les interviews : Distribuer 2 formulaires. Signez un formulaire qui indique que vous vous engagez à ne pas communiquer les données à des acteurs tiers et remettez-le à votre utilisateur. En échange, demandez-lui de signer une autorisation pour le filmer.
Bonne chance à vous et si vous avez des questions ou des remarques, n’hésitez pas à nous en faire part!
UX-Republic