Guerilla UX : Comment j’ai appris à lâcher prise et apprécier le low cost

Juil 23, 2018
alberto.garcia

Transformer les menaces en opportunités

Guerilla UX - Article UX Republic - un lego sous une chaussure

Être une star d’UX ne s’improvise pas.
Plus de 20 ans se sont écoulés depuis que Nielsen a écrit que l’usabilité low cost est notre seul espoir. À l’époque, les professions du web étaient encore en phase embryonnaire. Aujourd’hui, des centaines de jeunes designers sortent des écoles avides de recherche et de tests utilisateurs en laboratoire. Comme eux, je m’attendais à observer des expériences à grande échelle. Mais j’ai dû remettre en question mes idéaux.

Lors de ma première mission, la direction des systèmes d’information dans laquelle je débarquais était remplie d’ingénieurs extrêmement doués mais intimidés par la hiérarchisation du contenu et le dessin sur papier.

De ce fait, certains m’appelaient LE graphiste, d’autres ze artist.

Au démarrage de mon projet, j’ai fait face à plusieurs signes de réticences envers le partage des données relatives aux utilisateurs et à leurs usages. La première fois en demandant l’accès aux statistiques d’usage des différentes plateformes à refondre, la seconde lorsque j’ai souhaité solliciter les clients-utilisateurs à travers un questionnaire en ligne afin de mieux connaître leurs attentes et frustrations.

La mission s’annonçait mouvementée et je commençais à me demander ce que je faisais là. De plus, suite au premier focus group, je me suis aperçu que les différentes parties prenantes tentaient chacune de prendre le dessus l’une sur l’autre.

J’avais la chance d’être sur une application B2C-B2E, dont les sponsors, le chef de projet, le lead technique et autres collaborateurs du campus étaient déjà utilisateurs. La refonte de l’application était attendue 3 mois plus tard sur les stores par la direction générale. Je me voyais obligé d’abandonner mon idéalisme juvénil et d’adopter une méthode plus pragmatique afin de réaliser les livraisons dans les temps. C’est à ce moment que j’ai commencé à appliquer les techniques de Guerilla UX.

ENTRETIENS INDIVIDUELS DIVISER POUR RÉGNER

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J’ai décidé de m’attaquer aux rivalités au sein du groupe en traitant les problèmes individuellement.

Il ne s’agit pas ici de semer la discorde ou d’opposer les métiers mais d’arriver à un niveau d’empathie supérieur.

Faufilez-vous dans l’ascenseur, allez prendre un café ou déjeunez avec chacun des collaborateurs du projet. Même si certains se laissent aller à des confessions sur le reste de l’équipe, faites en abstraction et n’oubliez pas que ce n’est pas le but de l’entretien. C’est une façon très utile de créer de l’empathie et d’augmenter la confiance envers vous. Notez les idées principales et intéressantes du projet à la fin de l’entretien pour ne pas casser le naturel de l’échange. Seul inconvénient, cette technique peut s’avérer difficile à mettre en place si les parties prenantes ou les personas ne se trouvent pas près de vous (vous travaillez dans un bâtiment ou service différent, etc.)

ENTRETIEN VIRTUEL SLACK / SKYPE SONT VOS MEILLEURS ALLIÉS

J’ai mis de côté le formalisme des e-mails et ajouté les parties prenantes à ma liste d’amis. Pour pratiquer le guérilla UX, il ne faut pas avoir peur de solliciter les clients à tout moment afin de clarifier des points de l’entretien individuel si besoin, ou à leur poser d’autres questions. Le chat est à votre disposition tout au long du projet et des sauvegardes sont réalisées automatiquement. Vous n’aurez pas à retranscrire l’échange comme dans le cas des entretiens individuels. Attention toutefois, les discussions à l’écrit peuvent engendrer des malentendus.

FLY ON THE WALL (FOTW) ÉCOUTER ET OBSERVER VOS UTILISATEURS

Il était simple pour moi d’observer les usages de l’application car elle était destinée aux collaborateurs du groupe (mais pas que). Je n’avais qu’à rester à ma place avec tous mes sens en alerte. Évitez d’écouter vos chansons préférées pendant les laps de temps que vous dédiez à cette technique. Toute action ou réaction autour de vous mérite votre attention. Dernier conseil : n’intervenez surtout pas.

SKETCHING TRADUIRE LA RÉFLEXION

Une fois toutes les informations essentielles récoltées, il était temps de mettre les mains dans le cambouis. J’ai dégainé mon carnet de notes et dessiné les parcours tels que je les imaginais. Ne perdez pas de temps à ouvrir des logiciels de conception d’interfaces où vous ne pourrez pas rebondir rapidement sur vos créations.

Une fois que le parcours est retranscrit sur papier, déplacez-vous avec un crayon dans les différents services des collaborateurs du projet et présentez-leur votre idée. Si les personnes n’imaginent pas les templates ou l’enchaînement des écrans comme vous l’avez fait, demandez-leur de vous les dessiner.

Combinez ensuite leurs feedbacks pour itérer autant que nécessaire.

Il est très important de concentrer la plupart des itérations à cette étape du projet. Le fameux “fail fast fail often” se passe ici. Par la suite, toute modification peut s’avérer très lente, à moins d’être un user interface killer. Dans ce cas, vous pourrez commencer directement par le wireframing.

KIT DE CARTES DIY PLUS RAPIDE ET FACILE QUE LE DESSIN

Vous n’êtes pas vraiment doué pour le sketching ? Ce n’est pas grave ! Vous pouvez utiliser les UX-Zoning cards. Elles vous aideront à matérialiser plus facilement vos idées. N’hésitez pas à tenter le hors piste si jamais vous ne trouvez pas ce que vous voulez parmi les cartes !

WIREFRAMING OU L’AFFINAGE DE LA RÉFLEXION

Une fois que les itérations de la phase de sketching étaient terminées, j’ai pu passer au propre mes croquis. Cette étape permet d’épurer le design et de le rendre plus compréhensible aux non-initiés. Vous pourrez y introduire au fur et à mesure le wording. À la fin de l’exécution, invitez quelques utilisateurs à tester les parcours afin de rebondir au plus vite.

PROTOTYPAGE ET LE JOKER DU ROI SALOMON

Je voyais enfin le bout du tunnel. Je finissais juste d’injecter les styles dans les wireframes quand le métier débattait toujours sur laquelle des 8 tonalités était la plus pertinente comme couleur principale.

Ne perdez pas de temps et concentrez-vous sur le Roi Salomon qui mettra fin à tout débat stérile.

Mon conseil pour le trouver, escaladez la hiérarchie et allez chercher cette personne qui serre la main à tout l’open space. Elle a une autorité naturelle à toute épreuve.

TESTS DIY & ÉVALUATION HEURISTIQUE LES SOLUTIONS À COÛT ZÉRO

Le moment est venu de tester mon prototype face aux utilisateurs. Avec 5 collaborateurs interceptés au vol et une durée maximum de 15 minutes par personne, vous devriez avoir les résultats à la fin de la demie-journée consacrée. Vous pourrez ensuite réaliser la restitution de l’évaluation heuristique pendant l’après-midi et obtenir ainsi les corrections à établir sur votre prototype en fin de journée. Dans mon cas précis, il suffisait de ralentir quelques animations de l’interface.

guerilla ux take away

TAKE AWAY

Nous avons livré l’application dans les temps et la direction générale a pu en profiter le jour prévu. À la fin de cette première mission comme consultant, ma vision projet avait changé.

  • Il m’avait fallu me détacher de mes idéaux du jeune designer pour devenir confirmé grâce au pragmatisme du Guérilla UX.
  • Il est souvent impossible de dépenser de larges sommes d’argent dans la recherche et le test et ce même dans les grands groupes. Cela peut s’avérer décevant mais en même temps encourageant si, comme moi, vous avez la niaque et le goût du challenge.

 

Alberto, UX-Designer @UX-Republic