De l’UX à l’Experience strategy, M6 Web se transforme

Oct 06, 2017
Sebastien Faure

Accompagner une équipe digitale du produit vers l’Expérience Utilisateur (UX) est une des grandes tendances de l’UX Design. Marina Wiesel, UX Evangelist senior, participe au déploiement d’une stratégie centrée sur l’expérience chez M6 Web. Nous avons suivi Marina durant une journée.

Sa mission : accompagner, en tant que Experience manager (XP), la coopération entre les différentes entités (le marketing, le studio graphique, le produit et la technique) afin de développer de nouveaux services.

Récit d’un accompagnement “haute fidélité” dans une grande entreprise qui se transforme afin de pivoter vers une culture d’entreprise conciliant produit et expérience utilisateur.

 

Innover pour une expérience augmentée

Depuis 1987, “la petite chaîne qui monte” s’est imposée comme un des acteurs majeurs des médias en France. Aujourd’hui elle s’intéresse aux nouvelles formes de consommation des contenus (smartTV, tablettes, smartphone…). C’est dans ce contexte que Marina construit sa mission afin d’accompagner les équipes dans la conception d’une expérience nouvelle.

A l’écoute de ses utilisateurs-clients et du marché, M6 cherche à anticiper leurs attentes et leurs besoins. Ce positionnement au croisement de l’expérience utilisateur et de la stratégie business demande à Marina d’élaborer une véritable stratégie UX.

Au delà, de la conception de parcours, l’UX Strategy est une approche macro de l’UX Design : prendre en compte l’ensemble des besoins et des contraintes pour atteindre les objectifs business.
M6 innove en souhaitant réunir ses besoins business et ses besoins UX. Ainsi, cette approche non séparée est nommée par Jesse James Garrett : Experience Strategy.

Business Strategy + UX Strategy = Experience Strategy

 

Change by Design

9h30
Entre une licorne et un palmier gonflable, il règne une ambiance de travail créative et studieuse dans l’open Space de Neuilly.

Change by Design

Business Owner, Product Owner, Développeurs, Directeurs Artistique se partagent un même espace de travail. Les communications sont ainsi optimisées. Ici, tout le monde collabore dans un objectif commun : créer un service digital innovant. Et quand vient l’heure de l’atelier de story mapping, l’équipe investit avec enthousiasme une salle de travail.

All of us are smarter than any of us – Tim Brow, IDEO


Chercher ensemble la proposition de valeur

10h30
Déplacer le centre de gravité d’une équipe du produit vers l’utilisateur est un processus sensible.
Inviter l’équipe à des ateliers de co-conception est un des leviers dont dispose l’UX designer pour lever progressivement les résistances au changement.

Storymapping

Lors de ce story mapping, Marina co-anime avec Chiara Pettinelli, Product Owner. Leur objectif est de délimiter le produit et granulariser son développement en fonctionnalités (user stories). Durant cet exercice issu des méthodes agiles, UX et PO veillent à ce que le produit (ou le service) reste centré sur les utilisateurs et qu’il soit techniquement réalisable.

Brainstorming & “Empathy for the users”

C’est une étape essentielle dans l’accompagnement d’une équipe digitale. Sur la base de proto personas, Marina facilite le travail d’empathie de l’équipe envers les utilisateurs finaux.
Par un jeu de questions, elle amène l’équipe à se projeter à la place de l’utilisateur.

Ensemble, ils échangent sur leurs compréhensions des besoins, des attentes et des parcours des utilisateurs.

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La bonne collaboration entre l’UX Designer et le Product Owner permet aux deux experts de faire émerger les fonctionnalités qui répondront aux mieux aux besoins des utilisateurs et du marketing. Distribuer, synthétiser et retranscrire les échanges demande une expérience et une habilité certaines. La bienveillance et l’engagement de l’équipe renforce la pertinence de ce travail.

Convergence & User stories

11h30
La dernière phase de cet atelier vise la mise en forme de ce travail de brainstorming. Il est important que l’ensemble de l’équipe converge sur le choix des fonctionnalités et leur scénarisation. Ce découpage en user stories permettra par la suite de développer et de tester le produit rapidement et efficacement.

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L’atelier se clôture sur une synthèse et la programmation d’un prochain atelier.
Il est déjà temps pour Marina et Chiara de faire un rapide retour d’expérience sur cette matinée afin d’optimiser leurs prochains ateliers.

L’évaluation et l’itération sont des outils indispensables dans l’accompagnement que met en place Marina dans le cadre de sa mission. En progressant ainsi, elle permet à l’équipe de de monter en compétence sur les méthodes agiles et le design thinking.

Recherche & Développement 

14h00
Marina mène la recherche utilisateur en parallèle des ateliers. Pour réaliser ses entretiens, elle a recruté un panel d’utilisateur sur la base de ses « proto personas », présentés plus tôt dans la matinée.
Afin de pouvoir recueillir les données d’utilisateurs situés sur l’ensemble du territoire, elle opère par téléphone. Sur la base d’une grille d’entretien, elle déroule ses questions, prend des notes et rebondit sur les commentaires des personnes interrogées durant une vingtaine de minutes par interview.

Recherche utilisateur : trouver la méthode adéquate

Cette approche qualitative permet d’approfondir la connaissance des utilisateurs, de leurs besoins et de leurs attentes. Ainsi, peuvent émerger de nouvelles pistes de travail et parfois, cela permet de déconstruire des représentations sur les modes d’usage et de consommation du produit.

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Elle croisera ultérieurement son analyse à des données quantitatives en collaborant avec des data analysts, notamment. Les résultats produits par la recherche utilisateurs auront un impact important dans la suite du développement du service. Ils permettront de valider les hypothèses de travail, les renforcer voire les enrichir. Parfois, ils peuvent aussi conduire à réorienter le produit.

 

Évaluer le changement : une approche stratégique

16h00
Tout travail d’accompagnement au changement doit être loti et évaluable.
Pour ce faire, Marina travaille avec Elodie Bassinet, Matthieu Cahu, Romain Monclus, Pierre-Thomas Guillot et Simon Joliveau
 afin de définir une roadmap avec des objectifs ainsi que des KPI (Key Performance Indicator) pour mesurer les succès.

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Ensemble, ils échangent leurs points de vue sur la stratégie à déployer : programmation des ateliers, critères d’évaluation, calendriers des livrables, guerilla testing, etc.

Responsables offre & produit, scrum master et UX designer collaborent afin de préparer les évolutions organisationnelles qui permettront de proposer une expérience innovante.

 

Smell like team spirit

18h45
A la fin de cette intense journée, l’équipe se retrouve autour d’un verre à proximité des bureaux. Les discussions se prolongent sur les points forts de la semaine et les points d’amélioration, sur des propositions d’optimisation. L’expérience utilisateur et la transformation digitale passe aussi à travers ces temps de partage et d’intimité avec l’équipe.

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Quelques questions à :

Matthieu Cahu, Responsable produit et innovation chez M6 Web

Si vous deviez définir l’Experience Strategy en trois mots clés, lesquels seraient ils ?

Empathie, Business, Itération

Comment intégrerez-vous l’Experience Strategy dans votre prochain projet ?

Aussi vite que possible, si une idée ou un nouvel enjeu business intervient, nous cherchons à ce que l’Experience Strategy intervienne pour challenger un brief et au plus vite poser les questions du pourquoi pour se recentrer sur le problème/besoin et non pas la solution.

Quelles qualités recherchez vous chez un Experience Designer ?
  • Être curieux
  • Avoir une bonne compréhension des enjeux business. 
  • Qu’il ne prenne jamais rien pour acquis et challenge chaque solution de facilité
  • Qu’il sache être convaincant 
  • Une bonne petite dose d’intuition
Quelles sont vos trois apps préférées ?
  • Dojo : trouver les meilleurs restaurants, bars et expos à Paris et Londres.
  • Citymapper : indispensable pour se déplacer à Paris, New York ou Berlin.
  • SunnyChairs : ne cherchez plus une terrasse au soleil, cette application la trouve pour vous.

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Take away

  • Centrer sa transformation sur ses besoins business & les besoins de ses utilisateurs
  • S’entourer d’une équipe variée et talentueuse
  • Construire un système d’amélioration continue basé sur des valeurs de confiance, de droit à l’erreur et d’autonomie.

Quelques références

Sébastien Faure, UX Evangelist & UX Content Manager @UX Republic @sebfaureUX

UX-REPUBLIC est une agence spécialisée en conception centrée utilisateur. Nous sommes également centre de formation agréé. Retrouvez toutes nos formations en UX-DESIGN sur notre site training.ux-republic.com

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